Qui n'a jamais utilisé un emoji pour accompagner un message ? 🤔
Ces petites icônes colorées ont envahi nos écrans et ont changé notre façon de communiquer.
Régulièrement utilisés dans nos conversations personnelles avec famille et amis, leur utilisation s’est peu à peu étendue au monde professionnel. Les marques sont en recherche constante de moyens de rendre les interactions clients plus personnelles et humaines. C'est pourquoi l'utilisation d'emojis dans le service client gagne en popularité.
Mais plusieurs questions se posent. Est-ce toujours une bonne idée de les utiliser ? Comment les intégrer de manière efficace sans risque de malentendus ? Peuvent-ils vraiment faire la différence dans la satisfaction client ?
Découvrons ensemble l’importance des emojis dans la communication, les avantages et les risques à les utiliser dans le domaine professionnel ainsi que les meilleures pratiques pour le service client.
Le rôle des emojis dans la communication
Qui aurait cru que les emojis deviendraient un élément incontournable de notre communication au quotidien ? Pourtant, c'est bien le cas. Les emojis se sont imposés comme un outil de communication à part entière. Découvrons pourquoi :
Tout d’abord parce qu’à l'écrit, il est difficile de transmettre le ton qu'on utiliserait si la personne était en face de nous. C'est là que les émojis entrent en jeu. Ils apportent cette touche visuelle qui fait toute la différence, permettant de clarifier le ton et l'intention derrière nos mots. Une étude Adobe révèle que 80% des Français interrogés pensent que l'ajout d'emoji dans un message le rend plus sympathique et plus drôle.
Exemple : un simple "D'accord" peut sembler froid ou neutre. Si vous y ajoutez un emoji sourire “😊”, le message prend une autre tournure, devenant amical et enthousiaste : “D’accord 😊”.
Un autre avantage des emojis est leur universalité. Quelle que soit votre langue, un emoji cœur “❤️” ou signe de la main “👋” sera compris partout et par tous.
Enfin, les emojis sont également utilisés dans un souci d’efficacité, car ils sont simples à utiliser et à comprendre. Un seul emoji peut suffire à transmettre un message.
Exemple : il vous suffit de mettre un pouce levé “👍” pour exprimer votre accord ou bien un émoji applaudissements “👏” pour féliciter quelqu’un.
Le saviez-vous ? Il existe une Journée mondiale des Emojis. Lancée en 2014, cette journée est devenue un événement annuel pour fêter ces petites icônes, incontournables de nos échanges digitaux. Fun fact, elle est célébrée le 17 juillet, car c’est la date qui apparaît sur l’emoji calendrier.
Pourquoi vous devriez utiliser des emojis pour communiquer avec vos clients
Les emojis, ces petites icônes que nous utilisons quotidiennement dans nos conversations personnelles, ont finalement trouvé une place dans le monde professionnel, y compris dans le service client. De plus en plus d'entreprises les intègrent dans leur communication interne et externe.
Découvrons pourquoi leur utilisation peut être bénéfique :
Répondre à la demande des clients : 92% des utilisateurs français utilisent des emojis selon l’étude Adobe. En utilisant des emojis pour communiquer avec vos clients, vous répondez simplement à leur demande. Cela est d’autant plus vrai pour la Gen Z : 69% sont plus à l'aise pour exprimer leurs émotions à l'aide d'emoji plutôt que par des conversations textuelles.
Humaniser les interactions : les emojis permettent d'ajouter une touche personnelle et émotionnelle à vos messages, les rendant plus authentiques et chaleureux.
Améliorer la compréhension : les emojis permettent de clarifier le ton d'un message. Un message pouvant être perçu comme sec peut être adouci avec un emoji approprié, réduisant le risque que le client ne se sente mal à l’aise.
Meilleur engagement : les messages contenant des emojis ont tendance à attirer davantage l'attention et à susciter plus de réactions de la part des clients. Par exemple, le taux d’ouverture des emails contenant un émoji dans leur objet est supérieur de 56% à celui des emails dont l'objet contient uniquement du texte. Ou encore, inclure un emoji dans une notification push peut augmenter le click-through rate (CTR) de 5%.
Favoriser l’empathie : l'utilisation d'emojis peut créer un lien émotionnel plus fort avec vos clients. L’étude réalisée par Adobe montre que 88% des personnes déclarent être plus susceptible de ressentir de l'empathie envers une personne qui utilise des emojis.
Service client : 10 emojis à utiliser avec vos clients
Tous les emojis ne sont pas adaptés au service client. Il est important de choisir ceux qui transmettent un message clair et qui seront largement compris. Voici quelques suggestions d'emojis qui conviennent au service client :
1. 😊 Sourire
Quand l'utiliser : Pour adoucir un message, exprimer la joie, débuter ou conclure une conversation sur une note positive.
Exemple : "Bonjour {Prénom}, comment puis-je vous aider 😊 ?"
2. 👍 Pouce en l'air
Quand l'utiliser : Pour confirmer une action ou montrer que vous avez compris et approuvé la demande du client.
Exemple : "Votre commande a bien été enregistrée 👍"
3. ✅ Bouton coché
Quand l'utiliser : Pour confirmer qu'une tâche a été accomplie ou qu'une demande a été traitée avec succès.
Exemple : "Votre remboursement a été traité et sera effectif sous 3 jours ouvrés ✅”
4. 😉 Clin d'œil
Quand l’utiliser : Pour des échanges moins formels, pour rassurer, ou pour dédramatiser une situation.
Exemple : "On s’occupe de tout, pas d’inquiétude 😉"
5. 💡 Ampoule
Quand l'utiliser : Pour suggérer une idée ou une solution.
Exemple : "J'ai peut-être une solution pour vous 💡 Avez-vous essayé de..."
6. 🕐 Horloge
Quand l’utiliser : Pour indiquer un délai ou pour rappeler au client une échéance à venir.
Exemple : "Nous traitons votre demande, cela peut prendre jusqu'à 24 heures 🕐"
7. ☀️ Soleil
Quand l’utiliser : Pour terminer une conversation sur une note légère et positive.
Exemple : "Passez une belle journée ☀️"
8.❤️ Cœur
Quand l’utiliser : Pour exprimer une forte émotion positive, notamment lors de remerciements ou de feedbacks clients très positifs. Attention : à utiliser avec prudence, idéal pour les marques ayant une communication très émotionnelle.
Exemple : "Nous sommes ravis que notre service vous ait plu ❤️"
9. 🔧 Clé à molette
Quand l'utiliser : Pour indiquer qu'un problème technique est en cours de résolution.
Exemple : "Notre équipe technique travaille actuellement sur le problème 🔧"
10. 🎁 Cadeau
Quand l’utiliser : Pour informer un client d'une promotion, d'un cadeau ou d'une offre spéciale.
Exemple : "Pour vous remercier, voici un petit cadeau de notre part 🎁"
Il est important de noter que l'utilisation des émojis doit être adaptée à votre audience et au contexte de l'interaction. Une utilisation cohérente et réfléchie de ces emojis peut grandement améliorer la qualité de vos échanges avec les clients, en les rendant plus chaleureux et plus expressifs.
Quand faut-il éviter les emojis dans le service client ?
L'utilisation d'emojis dans vos interactions avec les clients peut vraiment vous être bénéfique, notamment en rendant votre marque plus accessible. Il existe cependant des situations où les emojis ne devraient pas être utilisés. En voici 3 :
❌ Situations formelles : dans un cadre formel, les émojis peuvent être source de confusion. Par exemple, un pouce levé 👍 peut-il être considéré comme une validation contractuelle ? Ce type de questionnement souligne les limites de leur utilisation.
❌ Symboles ambigus : certains émojis peuvent être interprétés différemment selon les cultures ou le contexte. Par exemple, l’émoji mains jointes 🙏 est régulièrement utilisé pour dire “merci” ou “s’il vous plaît”. Mais pour certaines personnes, il représente un “high five” tandis que pour d’autres cultures, il peut représenter une prière.
❌ Utilisation excessive : utiliser trop d’emojis peut donner une image négative, peu professionnelle de votre entreprise. Cela peut aussi brouiller le contenu du message. Par exemple, une phrase telle que "Bonjour 👋, nous avons reçu votre ✉️ et vous 📞 bientôt. Veuillez nous donner quelques ⏳" peut rapidement devenir un exercice de déchiffrage pour le destinataire.
6 bonnes pratiques d'utilisation des emojis dans le service client
Nous l’avons vu plus haut, l’usage d’emojis dans le service client nécessite une approche réfléchie pour garantir des interactions clients personnalisées et professionnelle. Voici quelques bonnes pratiques :
1. Soyez aligné avec votre image de marque
Avant de vous lancer, évaluez leur adéquation avec votre secteur d’activité et votre image de marque. Posez-vous la question : l'utilisation d'emojis contribue-t-elle ou à l’inverse nuit-elle à votre image de marque ? Mais gardez à l’esprit que votre clientèle est hétérogène, ce qui signifie que vos clients peuvent avoir des points de vue différents sur les emojis.
2. Formez vos équipes
Donnez des directives claires sur l'utilisation des emojis et formez vos équipes en conséquence. Cela garantira une cohérence dans les interactions avec les clients et évitera les utilisations inappropriées.
3. Faites attention au contexte
Évitez l'utilisation excessive d'emojis, particulièrement dans des situations délicates. Lors de conversations sérieuses ou face à des clients mécontents, il est préférable de s'abstenir d'utiliser des emojis jusqu'à ce que le problème soit résolu.
4. Adaptez-vous au style du client
Soyez attentif à la manière dont vos clients communiquent. S'ils utilisent des emojis, n'hésitez pas à faire de même, surtout dans des contextes positifs. Cela montrera votre capacité d'adaptation et évitera de paraître froid ou distant.
5. Recueillez du feedback
Sollicitez l'avis de vos clients sur l'utilisation des émojis dans vos interactions. Vous pouvez recueillir des témoignages et des commentaires pour affiner votre approche. Cette démarche vous permettra d'ajuster votre style de communication en fonction des préférences de votre clientèle.
6. Utilisez la visio-assistance en complément
N'oubliez pas que les emojis ne sont qu'un outil parmi d'autres pour humaniser vos interactions. Bien qu’ils permettent d’ajouter une touche de proximité avec vos clients, ils ne remplaceront jamais une communication en face à face. Pour des situations complexes qui nécessitent de l’empathie ou pour créer une connexion plus personnelle avec vos clients, la visio-assistance peut être une excellente alternative à envisager dans votre service client.
En suivant ces bonnes pratiques, vous pourrez intégrer les emojis de manière judicieuse dans votre service client, renforçant ainsi la qualité de vos interactions tout en maintenant un niveau de professionnalisme approprié.
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Nombreuses sont les marques à s'être emparées des emojis dans leur communication, découvrez trois exemples d'utilisation.
1. Les emojis dans les campagnes publicitaires
Les emojis sont de véritables atouts visuels en publicité. Ils permettent de transmettre des émotions, de rendre un message inoubliable et de surmonter les barrières linguistiques. Quand ils sont bien utilisés, ils peuvent vraiment faire la différence dans l'impact d'une campagne. Voici deux exemples de campagnes :
McDonald's
McDonald's a lancé une campagne vidéo innovante mettant en avant les emojis. Dans ce spot, les têtes des personnages sont remplacées par des emojis qui évoluent en fonction de leurs émotions. Même les produits emblématiques de la marque, comme les burgers et les frites, se transforment en emojis. McDonald's a su surfer sur la tendance des emojis pour parler directement aux consommateurs avec cette nouvelle tendance de communication.
Avec la campagne "PepsiMoji", la marque a créé plus de 1 500 emojis personnalisés, imprimés sur ses canettes et bouteilles. L'objectif était de permettre aux consommateurs d'exprimer leurs émotions à travers ces emojis tout en partageant leur amour pour Pepsi. Un pari réussi pour rendre l'expérience plus interactive et visuellement attrayante.
Sur les réseaux sociaux, les emojis permettent aux marques d'ajouter une touche de fun, d'exprimer leur personnalité et de renforcer l'engagement. Ils rendent les posts plus attractifs et facilitent les interactions avec les clients. Voici quelques exemples concrets :
WWF
WWF (World Wildlife Fund) a lancé une campagne intitulée #EndangeredEmoji. L'organisation a utilisé 17 emojis d'animaux en voie de disparition pour sensibiliser à la protection des espèces menacées. Chaque fois qu'un utilisateur tweetait l'un de ces emojis, il était invité à faire un don. À travers cette campagne, WWF a su exploiter la popularité des emojis pour attirer l'attention sur une cause importante, tout en rendant le don accessible et ludique.
Avec sa campagne "Tweet-A-Pizza", Domino's a permis à ses clients de commander une pizza simplement en tweetant l'emoji "🍕". Grâce à l'utilisation créative des emojis, cette campagne a généré un énorme buzz et a renforcé l'image de la marque comme entreprise innovante et proche de sa communauté.
Les "Hashmojis" permettent à une marque de concevoir un nouvel emoji personnalisé qui apparaît sur X (anciennement Twitter) chaque fois qu'un utilisateur publie un hashtag prédéterminé. De nombreuses marques utilisent des hashmojis pour se démarquer lors d'événements spéciaux ou de lancements de produits. Par exemple, Apple active son hashmoji à chaque nouveau lancement. Ainsi, quand un internaute poste un message accompagné du hashtag #AppleEvent, le logo de la marque apparaît.
Les emojis peuvent aussi jouer un rôle dans le service client. En les intégrant dans les échanges avec les clients, les entreprises peuvent rendre leurs communications plus humaines, dynamiques et engageantes. Voici deux exemples :
Plezi
Plezi, logiciel de marketing automation B2B, utilise des emojis dans son centre d'aide pour rendre les articles plus engageants et clairs. Ces petites icônes rendent les instructions plus claires et agréables à lire. Les emojis servent à illustrer des étapes, à souligner des points clés ou à améliorer la compréhension.
Boulanger a intégré des emojis dans son chatbot pour rendre les interactions avec les clients plus fluides et sympathiques. Le chatbot utilise ces symboles pour ajouter une touche humaine aux conversations et améliorer l'expérience du client. Par ailleurs, Boulanger donne la possibilité à ses clients de s'exprimer, eux aussi, avec des emojis. Cette stratégie renforce l'accessibilité et la convivialité du service client.
Les emojis dans le service client : bonne ou mauvaise idée ?
Les emojis ont changé notre manière de communiquer. Ils agissent comme un pont entre la communication digitale et les émotions humaines, en exprimant ce que les mots seuls ne peuvent pas toujours transmettre. Dans le service client, ils offrent une chance d’être plus proche de ces clients, mais il faut savoir les utiliser.
La clé, c’est de trouver le bon équilibre et de s’adapter. Un emoji bien choisi peut rendre une conversation plus sympathique, mais en abuser peut nuire à l’image de votre marque. Il ne s’agit donc pas de savoir si vous devez utiliser des emojis ou non, mais surtout de comprendre comment les intégrer de manière intelligente dans votre communication.
Alors, prêt à donner un visage 😊 à votre service client ?
Aller plus loin
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Un emoji est une petite icône colorée que l’on utilise dans nos messages pour exprimer une émotion, une idée ou même représenter un objet. Le terme "emoji" vient du japonais : "e" pour image et "moji" pour lettre. Ces petits symboles sont devenus un langage visuel universel que l’on retrouve partout dans nos communications numériques.
Quelle est l'origine des emojis ?
Les premiers emojis sont apparus en 1997, grâce à SoftBank Mobile, qui a introduit 90 pictogrammes monochromes sur ses téléphones. Mais c’est en 1999 que Shigetaka Kurita, de NTT DoCoMo, a conçu les premiers emojis modernes : un ensemble de 176 icônes colorées pour le service i-mode. Ces emojis ont été créés pour enrichir la communication visuelle et ont rapidement conquis les utilisateurs.
Combien d'emojis existent-ils actuellement ?
En 2024, on compte plus de 3600 emojis officiellement reconnus par le Consortium Unicode ! Et ce n'est pas fini : chaque année, de nouveaux emojis sont proposés et approuvés.
Quelle est la différence entre smiley, émoticône et emoji ?
On les confond souvent, mais ils ont chacun leur particularité :
Smiley : C'est ce fameux visage jaune souriant né dans les années 60. Vous l'avez sûrement déjà vu sur des t-shirts ou des autocollants. À l'origine, c'était un simple dessin, pas du tout numérique.
Émoticône : Apparu dans les années 80 avec les premiers chats en ligne, c'est un assemblage de caractères typographiques. Le célèbre :-) qui se lit en penchant la tête en est l'exemple parfait
Emoji : contrairement aux émoticônes, les emojis sont de petites images en couleur utilisées dans nos communications numériques.
Quels sont les emojis les plus utilisés dans le monde ?
Le grand gagnant est le visage qui pleure de rire 😂. Il est suivi de près par le cœur rouge ❤️ et le visage avec des yeux en forme de cœur 😍. En général, ce sont les emojis exprimant des émotions positives qui sont les plus populaires. Mais attention, ces classements peuvent varier selon la génération, les cultures et les pays.
Comment adapter l'utilisation des emojis selon les différentes générations de clients ?
C'est effectivement un vrai défi intergénérationnel ! Voici quelques conseils :
Pour la Gen Z et les Millennials : ils sont généralement très à l'aise avec les emojis. N'hésitez pas à être expressif et à utiliser les emojis tendance.
Pour les générations X et Baby-boomers : optez pour une approche plus modérée. Privilégiez des emojis simples et universels, utilisés avec parcimonie.
Observez comment vos clients communiquent et adaptez-vous. Et surtout, restez authentique : ne forcez jamais l'utilisation des emojis si cela ne correspond pas à votre marque ou à votre style de communication.
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