Assurance
Comment transformer l’expérience client
dans l’assurance grâce à l’expertise à distance
23/07/2021Web Master
Comment transformer l’expérience client
Sommaire
Le secteur de l’assurance se transforme très rapidement et les différents acteurs s’attèlent à intégrer les usages du digital à leurs process et à leur chaîne de valeur pour répondre à des attentes client en constante évolution. Une enquête récente menée auprès de dirigeants d’entreprise a montré que la situation sanitaire liée à la pandémie de COVID-19 en 2020 a accéléré de sept ans la digitalisation de services et solutions en Europe et l’assurance fait partie des secteurs qui misent sur le numérique pour répondre à l’objectif de l’amélioration du service client.
La digitalisation de l’assurance
Auparavant, dans le modèle traditionnel de l’assurance, la relation client commençait par une signature de contrat en agence avec un assureur près de chez soi ou sous le conseil d’un proche ou d’un ami. Ce modèle a complètement évolué aujourd’hui puisque les attentes des clients ont considérablement évolué. Le client n’achète plus seulement un contrat, mais un service. Il a accès à des comparateurs, à des blogs, à des témoignages qui lui permettent de choisir le service qu’il considère le plus adapté à son besoin. Il est donc important de proposer aux assurés une expérience client optimale, et ce, sur l’ensemble des étapes de la relation client : souscription, suivi du contrat, déclaration et suivi de sinistres, indemnisation, etc.
L’importance de la gestion des sinistres dans l’expérience client
Quand on pense aux attentes des clients en matière de numérique, on pense souvent et en premier lieu au parcours de souscription. Or, la satisfaction des clients existants est aussi importante pour les fidéliser et se démarquer de la concurrence. Dans le domaine de l’assurance, il est donc important de soigner l’expérience des clients au moment où ils ont le plus besoin d’être accompagnés : lors de la survenue d’un sinistre. Même un parcours de souscription et de suivi client vertueux sera vite oublié si au premier sinistre déclaré l’expérience n’est pas satisfaisante. Selon une étude de PWC « la gestion des sinistres est un acte clé pour le client, car il constitue le moment de vérité où la promesse doit être délivrée. En cas d’indemnisation jugée non satisfaisante par le client, la sanction sera immédiate avec un risque de résiliation voire de recommandation négative », elle est donc un « excellent levier de fidélisation et de conquête ».
Toujours selon cette même étude, quatre types de technologies sont devenues aujourd’hui des leviers incontournables pour transformer la gestion de sinistres d’une source de coût en une source de profits :
- Les portails de déclaration et suivi de sinistres en ligne
- Les outils permettant aux gestionnaires de faire des propositions des gré à gré pour les sinistres de faible ampleur
- Les solutions de selfcare pour certains types de sinistres grâce à l’utilisation de l’Intelligence Artificielle
- L’Expertise à Distance (EAD) permettant de raccourcir les délais de traitement
Les bénéfices de la visio-expertise pour l’Expertise à Distance (EAD)
Quand un sinistre survient, dans la plupart des cas, l’assurance ou son prestataire en expertise de sinistre confie à un expert l’évaluation du sinistre. L’expert doit souvent se rendre sur place pour recueillir des preuves visuelles et estimer la valeur des dommages. Les délais de traitement doivent donc prendre en compte la disponibilité de l’expert pour faire le déplacement, le temps de déplacement en fonction de l’éloignement du client, sa disponibilité, etc. Autant d’éléments qui allongent le délai entre la déclaration du sinistre et l’indemnisation. La visio-expertise révolutionne ce processus en permettant aux experts d’accéder au sinistre à distance et en temps réel pour une évaluation plus rapide des dommages.
La visio-expertise est en soi très simple et rapide. L’expert programme le rendez-vous avec le client et le jour J, le client se connecte avec l’expert directement via son navigateur (aucun téléchargement d’application n’est nécessaire). Pendant l’expertise à distance, l’expert va guider le client afin de mener une évaluation du dommage. La visio-expertise peut aussi être enrichie avec des fonctionnalités de remontées de photos, prise de photos à distance, réalité augmentée, etc. La session peut également être enregistrée et tous les médias partagés serviront à documenter et justifier l’évaluation du sinistre.
L’expertise à distance présente plusieurs bénéfices :
- Évaluations précises en temps-réel
- Traitement plus rapide des sinistres, voire immédiat lors de la déclaration, appelée communément en assurance FNOL (First Notice of Loss)
- Amélioration de la satisfaction client
- Amélioration de l’efficacité des experts et réduction des coûts grâce à la réduction du temps passé sur le terrain et des déplacements
Au-delà de ces technologies, de nombreux assureurs et cabinets d’expertise évaluent la meilleure façon de les intégrer aux process et solutions existants dans l’entreprise. Les solutions de visio-expertise proposées par Apizee s’intègrent parfaitement aux cas d’usage de l’expertise à distance en assurance. Nous vous proposons un accompagnement et des solutions d’intégration dans l’objectif de simplifier au maximum les interactions avec les clients et d’offrir une expérience numérique transparente et plus personnalisée.
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