Black Friday en France 2024 : Préparation du Service Client, Tendances et Conseils Essentiels

À l'approche du Black Friday, les consommateurs français se préparent à une ruée vers les achats, comme le révèle l'étude de YouGov sur le Black Friday - Cyber Monday 2024. Avec plus d'un tiers des Français prêts à saisir les opportunités du Black Friday, les retailers sont appelés à se préparer à une journée intense d'activités commerciales.

Cette étude révèle des tendances clés, notamment un engouement accru des Français envers le Black Friday. Parmi eux, 43% des Français profitent de l’événement pour acheter la majorité de leurs cadeaux de Noël. En termes budgétaires, 31% des acheteurs du Black Friday et du Cyber Monday ont dépensé plus de 250 euros l'année dernière. Cette année, 26% des Français pensent qu'ils dépenseront moins tandis que 16 pensent qu'ils dépenseront plus qu'en 2023.

Dans ce contexte propice aux affaires, il est crucial pour les retailers de comprendre l'histoire du Black Friday, d'analyser les statistiques clés de 2024, et surtout, de se préparer à offrir un service client exceptionnel pour maximiser les opportunités de ventes tout en minimisant les retours de produits.

Au fil de cet article, nous explorerons l'histoire du Black Friday, dévoilerons les statistiques cruciales de 2024, partagerons des astuces essentielles pour optimiser le service client pendant cette période trépidante, discuterons de la préparation de votre équipe de support client, et enfin, examinerons les principales raisons des retours de produits durant le Black Friday.

Préparez-vous à plonger dans le monde du Black Friday avec les connaissances nécessaires pour exceller cette année.

Le Black Friday, célébré le lendemain de la fête américaine Thanksgiving, le 29 novembre 2024, est bien plus qu'une simple journée de shopping. Souvent associée à des offres promotionnelles et à une frénésie d'achats, cette tradition remonte à plusieurs décennies et a évolué pour devenir un phénomène mondial. Toutefois, au-delà des réductions et des achats impulsifs, le Black Friday revêt une importance cruciale pour les équipes de service client. Pour le retail, c'est une opportunité d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser la clientèle existante. La qualité du service client pendant cette période intense peut faire la différence entre une simple transaction et la création d'une relation durable avec les consommateurs. Les attentes élevées des clients font du Black Friday un véritable défi, mais également une opportunité stratégique pour élever l'expérience client à de nouveaux sommets.

Origines du terme "Black Friday"

Il est souvent affirmé à tort que le terme "Black Friday" trouve son origine dans l'idée que les entreprises fonctionnent à perte, ou sont "dans le rouge", jusqu'au lendemain de Thanksgiving, lorsque les ventes massives leur permettent enfin de réaliser un profit, ou de passer "dans le vert". Cependant, une explication plus précise de ce terme remonte au début des années 1960, lorsque les policiers de Philadelphie ont commencé à utiliser l'expression "Black Friday" pour décrire le chaos résultant de l'afflux massif de touristes suburbains venant dans la ville pour commencer leurs achats de Noël.

Évolution et Expansion

La signification positive de l'expression "Black Friday" pour indiquer une augmentation des ventes n'a pris de l'ampleur à l'échelle nationale aux États-Unis que dans les années 1980, lorsque les commerçants ont commencé à répandre le récit du passage du rouge au vert en termes de profits. Le Black Friday était décrit comme le jour où les magasins commençaient à réaliser un profit pour l'année et comme le plus grand jour d'achats aux États-Unis. Ces dernières années, le Black Friday a été suivi d'autres jours de shopping, notamment le Small Business Saturday, qui encourage les consommateurs à visiter les commerçants locaux, et le Cyber Monday, qui promeut les achats en ligne. Le Giving Tuesday a également émergé pour inciter les dons caritatifs.

Le phénomène du Black Friday n'est plus simplement américain, mais s'est mondialisé avec des consommateurs du monde entier à la recherche de bonnes affaires à la fin du mois de novembre. Bien que perçu comme capitaliste et non écologique, le Black Friday s'est solidement implanté dans le paysage commercial français.

Le Black Friday a fait son apparition en France en 2010 sous l'impulsion d'Amazon, initialement centré sur les offres en ligne. Ces opportunités d'achat se sont rapidement étendues aux magasins physiques, faisant du Black Friday une journée de shopping intense qui continue de captiver les consommateurs français, malgré les pressions économiques.

Alors que le Black Friday se profile à l'horizon, il est temps de plonger dans les chiffres clés qui dessineront le paysage du shopping en France pour cette période très attendue. Les statistiques du Black Friday 2024, révélées par YouGov, nous offrent un aperçu précieux des intentions d'achat, des préférences de dépenses et des tendances émergentes parmi les consommateurs français. 

• Les ventes en ligne du Black Friday ont atteint 70,9 milliards de dollars en 2023 (+8% vs. 2022 et +12% en France) (Salesforce)
• Prévoyance pour les achats de Noël : 43% des consommateurs français prévoyant de réaliser des achats à l’occasion du Black Friday profitent de cette occasion pour réaliser tout ou partie de leurs achats de Noël.
• Canaux de sensibilisation : les canaux en ligne (50%) sont les principaux canaux de sensibilisation parmi les acheteurs du Black Friday et du Cyber Monday. Les réseaux sociaux jouent un rôle particulièrement important dans la sensibilisation des 18-34 ans, 53% d'entre eux déclarant qu'ils sont susceptibles de remarquer les opérations de ventes exceptionnelles sur ce canal.
• Motivations : 63% des Français déclarent que les réductions et les offres constituent leur principale motivation pour faire des achats, suivies par la possibilité de faire des achats pour Noël (43%).
• Enseignes de prédilection : Lors du Black Friday et du Cyber Monday 2023, les marques de mode et de sportswear les plus performantes incluent Décathlon, Kiabi et Nike. Dans le secteur du retail et de l'e-commerce, E.Leclerc, Amazon et Lidl se distinguent. Du côté de l'électronique, Samsung, Dyson et Apple dominent. Enfin, dans les cosmétiques, Yves Rocher, Nivea et L'Oréal Paris figurent parmi les leaders.
• Types d'achat : les hommes sont plus susceptibles d'acheter des produits tech (53%), tandis que les femmes sont plus susceptibles d'acheter des vêtements (64%). Les appareils ménagers figurent parmi les cinq articles les plus achetés par les acheteurs du Black Friday et du Cyber Monday âgés de 35 ans, tandis que les produits cosmétiques figurent parmi les cinq articles les plus achetés par les acheteurs âgés de 18 à 34 ans.
• 65% des consommateurs planifient leurs achats à l'avance tandis que 34% font leurs achats spontanément lors du Black Friday et du Cyber Monday.
• Les consommateurs se détourneront encore plus des magasins physiques. Selon les prédictions de Salesforce, 7% des ventes en magasin seront cette année réalisées en ligne lors du Black Friday.
• Sur les 11 pays sondés, c'est aux Émirats arabes unis que l'on trouve le pourcentage le plus élevé d'acheteurs pour le Black Friday (54%). L'Allemagne et la Grande-Bretagne sont les pays où le pourcentage d'acheteurs est le moins élevé.
• Attentes des clients : selon une récente étude, le prix reste le critère numéro des consommateurs Français. 56% des acheteurs en ligne et 59% en magasin le placent en priorité. Également, 54% seraient prêts à changer de marque en cas d’augmentation. Mais attention à ne pas négliger l'expérience client. L'étude révèle qu'une expérience d'achat réussie dépend surtout de l'après-vente. En effet, l'efficacité du SAV est un élément essentiel pour les clients aussi bien en magasin (45%) qu'en ligne (44%).

À l'approche du Black Friday, la préparation du service client devient une étape cruciale pour garantir une expérience client sans accroc. En anticipant les défis liés à l'augmentation des demandes et interactions, voici cinq conseils essentiels pour assurer que votre équipe est prête à relever le défi du Black Friday et à dépasser les attentes des consommateurs :

• Anticipation des volumes élevés : Préparez-vous à gérer des volumes d'appels et de requêtes en ligne exceptionnellement élevés pendant le Black Friday. Mettez en place des ressources supplémentaires et des systèmes de gestion de la charge pour garantir une réactivité optimale.
• Expérience d'achat : Les Français qui prévoient de dépenser le plus pendant le Black Friday et le Cyber Monday sont particulièrement enclins à chercher de nouvelles expériences d’achat basées sur les technologies, telles que les assistants virtuels (+100% vs 2022), la Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée (+156% vs 2022), et les chatbots (+188% vs 2022). Pendant les fêtes, nombreuses sont les enseignes à repenser leurs expériences phygitales pour séduire les consommateurs.
• Engagement client personnalisé : Durant le Black Friday, offrez une expérience client personnalisée en utilisant des stratégies de communication ciblées. Les consommateurs apprécient les interactions qui reflètent leurs préférences et leurs besoins spécifiques.
• Gestion efficace des retours : Anticipez une augmentation des demandes de retour post-Black Friday. Assurez-vous que votre équipe est prête à gérer ces processus de manière efficace, en minimisant le stress pour les clients tout en maintenant des normes de service élevées.
• Réactivité continue : Durant le Black Friday, la rapidité de réaction demeure essentielle pour maintenir la satisfaction client. Utilisez des outils de suivi en temps réel pour surveiller les comportements des clients. Par exemple, si une promotion suscite un engouement soudain, assurez-vous que votre équipe est prête à répondre promptement aux questions et à traiter les commandes.

Lors du Black Friday, les retours de produits demeurent une préoccupation majeure, et les raisons qui motivent les clients à renvoyer des articles sont variés. Tout d'abord, certains retours résultent de l'écart entre la description du produit et les attentes du client. De même, un retard dans la livraison peut conduire à des retours, surtout si le client n'a plus besoin de l'article en question. Un phénomène connu sous le nom de "Wardrobing" représente une autre facette, où des acheteurs renvoient les articles qu'ils n'avaient pas l'intention de conserver après les avoir utilisés. Parfois, c'est tout simplement le commerçant qui expédie le mauvais produit, ou l'article reçu est endommagé ou défectueux.

Les principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne choisissent de retourner un produit comprennent :

1. L'article ne correspondait pas à sa description et/ou aux attentes du client
2. L'article est arrivé en retard, et le client n'en a plus besoin
3. "Wardrobing" : des acheteurs qui retournent des articles après les avoir utilisés, sans aucune intention de les conserver.
4. Le commerçant a expédié le mauvais produit.
5. L'article était endommagé ou défectueux.

Ces motifs de retour soulignent l'importance d'une gestion efficace des transactions et de la qualité des produits, en particulier pendant des périodes commerciales intensives comme le Black Friday. Les entreprises qui parviennent à minimiser ces problèmes offrent non seulement une expérience client optimale, mais préservent également leur réputation et fidélisent une clientèle exigeante.

Les produits électroniques grand public sont particulièrement sujets à des retours spécifiques. Environ 70% de ces retours entrent dans la catégorie "No Fault Found" (NFF), entraînant des pertes de revenus considérables pour les retailers, tant en ligne que physiques. Le terme "No Fault Found" (NFF) signifie que le produit n'est pas défectueux selon les constatations de l'acheteur.

Ces retours, qui comprennent des produits tels que des gadgets, des téléphones, ou des appareils ménagers, surviennent souvent peu de temps après l'achat, que ce soit lors du déballage, de l'installation, ou de la première utilisation. Il est intéressant de noter que plus de la moitié des consommateurs déclarent qu'ils retourneraient un produit s'ils trouvaient son installation difficile, et près de trois quarts le feraient s'ils rencontraient des difficultés à l'utiliser.

Pour atténuer ces retours, l'ajout d'une visio-assistance au support client peut s'avérer crucial.

Cette assistance visuelle peut simplifier le processus d'installation en montrant au client, à travers la visio, les étapes précises de mise en route. De même, elle permet un dépannage plus précis du produit, en donnant à l'agent la possibilité de confirmer visuellement la résolution du problème. En visualisant directement l'environnement du client, l'agent peut comprendre instantanément la nature du problème. Par exemple, dans le cas de problèmes liés à la qualité de l'image TV, l'agent peut déterminer rapidement si le souci concerne l'appareil lui-même ou si cela vient des paramétrages.

En intégrant la visio-assistance, les entreprises peuvent non seulement réduire les retours de produits, mais aussi améliorer l'expérience client, renforçant ainsi la confiance et la fidélité à long terme.

En conclusion, le Black Friday est bien plus qu'une simple journée de shopping, c'est un phénomène mondial qui stimule les économies et offre aux consommateurs des opportunités inégalées de réaliser des achats avantageux. Alors que la France s'est pleinement appropriée cette tradition depuis son introduction en 2010, les tendances actuelles montrent que les consommateurs français sont prêts à dépenser davantage malgré les défis économiques.

La préparation du service client revêt une importance cruciale pour les retailers cherchant à tirer pleinement parti de cette période. Anticiper les volumes élevés, intégrer des expériences d'achat technologiques innovantes, offrir un engagement client personnalisé, et gérer efficacement les retours sont des impératifs pour assurer le succès du Black Friday.

Alors que les consommateurs recherchent des offres attrayantes, ils apprécient également la transparence et la communication préalable sur les offres. C'est donc essentiel pour les retailers de partager leurs promotions avant le Black Friday pour satisfaire les attentes d'une clientèle de plus en plus informée et exigeante.

En fin de compte, le Black Friday offre une opportunité unique aux retailers d'attirer de nouveaux clients, de renforcer la fidélité à la marque et de stimuler les ventes. En suivant les conseils essentiels pour la préparation du service client et en comprenant les tendances du Black Friday en France, les entreprises peuvent réussir avec succès cette période exigeante, offrant une expérience client exceptionnelle et construisant des relations durables avec leur clientèle.

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