L’appel vidéo pour la relation client : des cas d’usages variés
28/10/2021Justine Demoule
Sommaire
L’appel vidéo est un moyen de communication connu de tous. Mais lorsqu’il est utilisé par les entreprises, l’appel vidéo devient également un outil permettant d’améliorer la relation client. Plus précisément, la vidéo permet aux marques d’enrichir leur stratégie omnicanale et de proposer une expérience d’exception à leurs clients. Si l’appel vidéo intéresse autant, c’est parce qu’il peut facilement être déployé, et ce, dans une multitude de secteurs d’activité. La pluralité des domaines entraîne la création de nouveaux cas d’usage. Nous vous proposons dans cet article de faire un tour d’horizon des différentes utilisations de l’appel vidéo pour la relation client.
1/ L’appel vidéo pour augmenter vos ventes
La vidéo en temps réel permet d’enrichir l’expérience du client en ligne ou en magasin et de renforcer les liens avec les clients. En mettant en place une solution d’appel vidéo, les marques bénéficient de taux de conversion plus élevée et corrélativement d’une augmentation de leurs ventes. Découvrez comment utiliser l’appel vidéo pour accroître vos ventes.
Proposer un service d’appel vidéo one-to-one à vos clients
Le canal de communication vidéo permet de recréer l’expérience humaine initialement vécue en magasin à distance. Grâce à l’appel vidéo, vous pouvez partager des informations et interagir avec vos clients comme si vous étiez face à face. La vidéo est très utile pour les marques, car elle donne vie aux produits d’une marque ainsi et facilite leur découverte auprès des acheteurs en ligne.
Les vendeurs en magasin peuvent assister les clients en ligne, leur faire découvrir un ensemble de produits, leur proposer des démos en temps réel et leur apporter des conseils personnalisés. Le client peut ainsi observer le produit dans sa globalité : dimensions, couleur, matière, etc. Ce service de showroom à distance permet de fournir aux clients beaucoup plus de détails qu’une simple photo sur un site Internet.
Ce cas d’usage peut facilement être déployé dans de nombreux secteurs tels que l’automobile, le High-Tech, l’électroménager, la téléphonie, l’immobilier, ou encore la mode. De manière générale, cette nouvelle méthode de vente à distance est utilisée pour des biens ou des services à valeur élevée qui ne sont pas disponibles facilement ou qui sont géographiquement éloignés de l’acheteur potentiel. Cela peut également concerner une clientèle premium qui ne souhaite pas forcément se déplacer.
Le cas du secteur de l’immobilier est très représentatif. Certaines agences immobilières utilisent la vidéo pour réaliser à distance la visite d’un bien. L’agent et le client se connectent à distance via la solution de visioconférence et la visite peut commencer. L’agent qui est sur place présente le bien au client grâce à la vidéo temps réel. Si le client souhaite plus d’informations, il peut demander à l’agent de lui remontrer une pièce ou de lui donner plus de détails. Bien évidemment, cela ne remplace pas une visite physique du bien, mais cela permet au client de savoir s’il souhaite aller plus loin dans la démarche et lui évite donc un déplacement inutile si le bien ne lui correspond pas.
Fournir un service de personal shopping à vos clients
Enrichissez l’expérience client et accompagnez vos clients comme s’ils étaient sur place grâce à la vidéo. Déployez en ligne, un service de mise en relation entre les internautes qui naviguent sur votre site Internet et un personal shopper spécialisé. En un seul clic, le conseiller et le client accèdent à la visio et peuvent débuter le rendez-vous. La vidéo permet de communiquer plus facilement, de faciliter la compréhension du besoin client aux agents et d’apporter une réelle expertise à distance. Applicable dans tous les secteurs d’activités, le personal shopping est un réel atout pour les marques qui souhaitent satisfaire l’ensemble de leur clientèle et développer leur stratégie omnicanale.
Dans le secteur de la mode, le personal shopping en ligne est de plus en plus utilisé. En effet, il permet à des clients qui ne souhaitent ou ne peuvent pas se déplacer, de bénéficier de conseils personnalisés comme en magasin. Lors de la visio, le conseiller demande au client de lui décrire son style, sa morphologie, son budget, ses envies et ses besoins. À partir de ces informations, il pourra trouver les meilleures pièces pour son client.
Faciliter l’accès à un conseiller sur un point de vente physique
Pour les deux premiers cas d’usage, c’est le client qui se trouve à distance. Néanmoins, il est possible d’inverser la situation et de connecter les clients qui se trouvent en magasin à des experts, qui sont eux, à distance.
Grâce à un point de contact dans le magasin, vos clients pourront contacter en temps réel un conseiller client pour obtenir des informations complémentaires, voir des produits dans d’autres coloris ou des produits qui ne sont pas disponibles en magasin.
Pour les magasins d’électroménager, d’électronique ou de bricolage par exemple, cela peut s’avérer très pratique. En effet, si le salarié sur place ne sait pas répondre précisément à la question du client ou ne dispose pas du produit souhaité par le client en magasin, alors celui-ci risque d’aller voir ailleurs. En mettant en place un point de contact dans votre magasin (QR Code, kiosques, lien Internet, etc.), vous donnez la possibilité à vos clients d’accéder à un niveau d’informations nettement supérieur.
Réaliser des devis à distance
La réalisation de devis est une étape obligatoire dans de nombreux secteurs. Cela implique de convenir d’un rendez-vous avec le prospect, de se déplacer pour réaliser le devis et de convaincre le prospect que l’entreprise est celle qui lui faut, sans pour autant avoir la certitude d’obtenir une vente.
Le recours à la vidéo est, dans ce cas, particulièrement efficace et profitable pour l’entreprise. En effet, réaliser une visioconférence avec le client permet d’estimer le besoin à distance et de réaliser le devis quasi instantanément. Pour les entreprises concernées par la réalisation de devis, la vidéo représente un gain de temps, une meilleure productivité et une réduction des coûts en évitant les déplacements inutiles.
L’exemple le plus parlant est celui du déménagement. Une entreprise de déménagement doit dans un premier temps évaluer le volume de meuble à transporter et définir un nombre de mètres cube pour choisir la taille du camion et les équipements nécessaires au bon déroulement du déménagement. Pour cela, la société doit envoyer une personne chez chaque prospect pour pouvoir réaliser le devis. La mise en place d’une solution de vidéo temps réel peut permettre à l’entreprise de réaliser ces visites à distance et d’établir le devis en se basant sur ce que lui a montré le particulier via la caméra de son smartphone.
2/ L’appel vidéo pour assister vos clients
Lorsqu’elle est utilisée dans le cadre d’une assistance, la vidéo permet d’augmenter la satisfaction des clients et à terme, de les fidéliser. Enrichissez votre offre de services en y ajoutant l’appel vidéo pour assister vos clients.
Aider lors de parcours de souscription
La souscription en ligne peut parfois s’avérer compliquée entraînant ainsi l’abandon de vos prospects. En intégrant la vidéo à votre site Internet, vous donnez la possibilité à vos agents d’accompagner vos visiteurs dans leur parcours de souscription.
Un client vous sollicite au sujet d’un formulaire de souscription à remplir en ligne ? Proposez-lui une communication vidéo ! La vidéo permet au conseiller de fournir facilement des conseils visuels sur le remplissage du formulaire.
Dans le secteur de l’assurance par exemple, la souscription représente un moment clé de la relation client et la qualité de l’expérience est déterminante pour le futur assuré. Afin d’accompagner au mieux la personne et de faciliter la souscription, le conseiller peut utiliser des fonctionnalités de partage d’écran, de pointeur vidéo ou encore d’annotations partagées. Dans le contexte de contractualisation nécessitant une vérification d’identité, la vidéo permet par exemple de prendre des photos à distance des pièces justificatives. De plus, le couplage de la visio avec des solutions de contrôle d’identité permettent même de vérifier l’identité d’une personne en ligne et en temps réel pendant le processus. De manière générale, la vidéo offre plus de confort pour les clients et permet une meilleure productivité des agents.
Vérifier les modèles et garanties de produits
L’outil vidéo peut vous permettre de vérifier le modèle d’un produit ainsi que l’état de la garantie de l’appareil.
Un client rencontre un problème avec son appareil ou souhaite connaître l’état de la garantie de son produit ? Il est possible, lors d’un appel vidéo, de scanner le numéro de série du produit grâce à la caméra du client. Le système d’Intelligence Artificielle permet d’identifier le numéro de série et de le corréler avec la base de données de la garantie.
Assister vos clients lors de l’installation d’un appareil
Offrez la possibilité à vos clients d’être assistés à distance par vos agents lors de l’installation de leur produit. La mise en place d’un point de contact, directement sur le produit (QR code, par exemple) ou sur votre site Internet (landing-page dédiée), permet à vos clients de contacter un conseiller lorsqu’ils rencontrent un problème.
Un client vient de changer d’opérateur et doit pour cela installer sa nouvelle box Internet. S’il rencontre des difficultés dans l’installation, il peut à tout moment contacter un conseiller disponible en ligne. D’un simple clic, l’appel vidéo démarre et l’assistance peut démarrer. Le client reçoit des instructions visuelles par le conseiller et est guidé étape par étape pour la bonne installation de sa box.
L’installation et la configuration de produits sont des étapes obligatoires, mais source de frustration ou de stress pour certains clients. L’utilisation de la visio-assistance est, dans ce cas, un réel atout pour les marques qui se montrent disponibles et à l’écoute de leurs clients.
Lorsqu’un client vous contacte car son produit ne fonctionne pas, proposez-lui une visio-assistance. Une fois la connexion établie, l’agent peut voir le produit et constater le problème rencontré. Si besoin, il peut fournir au client des instructions de dépannage et le guider pas à pas vers la résolution du problème.
Prenons le cas d’un client qui rencontre un problème avec sa machine à café. Il se rend sur le site de la marque et fait part de son problème à un conseiller en ligne. Le conseiller lui propose alors d’activer la caméra de son terminal afin de voir la machine. Il peut ainsi contrôler le câble d’alimentation, l’entretien de la machine et peut également demander au client d’appuyer sur certains boutons ou de réinitialiser la machine afin de trouver ce qui ne fonctionne pas. En permettant au conseiller de voir le produit du client, la vidéo permet de mieux accompagner le client, d’accélérer la résolution du problème et d’éviter le déplacement d’un technicien.
Dans le cas où la visio-assistance n’a pas permis de résoudre le problème, l’agent pourra programmer l’intervention d’un technicien. L’assistance à distance aura tout de même permis à l’agent de mieux évaluer le produit du client. Celui-ci pourra fournir toutes les informations nécessaires au technicien avant le rendez-vous afin qu’il puisse résoudre le problème dès la première intervention.
Quels que soient vos enjeux, vos besoins ou votre secteur d’activités, la vidéo peut vous permettre d’améliorer votre relation client. Les solutions de vidéo temps réel proposées par Apizee permettent de répondre parfaitement aux cas d’usage mis en avant dans cet article. Vous envisagez d’intégrer une solution de visio sur votre site web ? N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur nos solutions et notre accompagnement sur-mesure.
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