8 critères à prendre en compte pour choisir une solution de visio-assistance pour vos techniciens

La transformation digitale des services industriels est en marche depuis quelques années, et ce dans de nombreux secteurs d’activité. De nombreuses entreprises ont peu à peu intégré des solutions permettant d’optimiser les opérations de leurs techniciens sur le terrain ; et parmi elles la visio-assistance. Cette tendance s’est accélérée avec le contexte de pandémie liée à la COVID 19. Vous trouverez ici la liste des critères à prendre en compte pour choisir une solution de visio-assistance adaptée à votre organisation.

 

 

La visio-assistance en temps réel, enrichie avec des fonctionnalités de réalité augmentée, est une des transformations les plus innovantes introduites au cours des derniers années dans les métiers de l’industrie. Grâce à ces solutions, les techniciens sur le terrain peuvent être guidés à distance par des experts au bureau pour mener des diagnostics, des réparations, des inspections ou des expertises beaucoup plus rapidement. Mais pour choisir une solution de visio-assistance et assurer son succès, plusieurs critères sont à mesurer et quelques pièges sont à éviter. Sur la base de notre expérience, que ce soit avec de grandes entreprises industrielles ou des organisations de plus petite taille (PME, TPE), voici nos conseils pour le choix de votre solution.

 

1. Choisissez une solution déjà utilisée dans votre secteur d’activité

 

Pour commencer, il est indispensable de choisir une solution qui a déjà fait ses preuves auprès d’acteurs dans le secteur des services industriels. L’expertise et expérience de l’éditeur de solutions dans votre secteur d’activité est la garantie que la solution proposée répondra bien à vos attentes et prérequis. Choisissez également une solution qui affiche une volumétrie d’usage significative (volume de sessions de visio-assistance mensuel, nombre d’utilisateurs actifs…), des KPIs clés qui attesteront de la performance de la solution et de sa capacité à absorber des augmentations de trafic : pics de trafic saisonniers annuels, facteurs environnementaux tels que catastrophes naturelles, épidémies…

 

 

2. Evaluez la rapidité d’implémentation de la solution à vos usages et outils

 

S‘il s’agit d’un besoin urgent et que vous souhaitez vous équiper rapidement de ce type de solution, prenez en considération la capacité de l’éditeur, sur les volets techniques et humains, à déployer de façon rapide : disponibilité des niveaux de configuration des interfaces disponibles, finesse des paramétrages ou encore disponibilité des ressources projets. Dans la plupart des cas et pour une mise en service rapide, nous vous conseillons de faire le choix d’une solution SaaS qui limitera l’investissement technique de votre côté et pourra permettre un déploiement en moins de deux jours.

 

 

3. Choisissez une solution compatible avec la plupart des terminaux mobiles connectés

 

Les solutions de visio-assistance pour les services industriels permettent de mettre en relation des techniciens et des experts. Les techniciens sur le terrain peuvent être équipés de smartphones, tablettes ou d’autres équipements tels que des casques connectés, des lunettes connectées, des drones, des caméras endoscopiques ou tout autre type d’objets connectés. Assurez-vous que la solution que vous allez adopter est compatible avec le plus grand nombre possible de terminaux connectés. Idéalement, choisissez une solution qui vous donne la liberté de choisir le terminal que vous souhaitez utiliser. Cela vous évitera de devoir renouveler vos équipements, de vous voir imposer l’utilisation d’un terminal spécifique ou encore de pouvoir ajouter de nouveaux équipements au fil de l’eau. Pour répondre à ce critère, il est intéressant de s’orienter vers des solutions 100% web qui vous permettront d’accéder à la solution via un simple navigateur web.

 

 

4. Privilégiez un fournisseur capable de vous accompagner dans le lancement de votre projet et dans l’utilisation de la solution

 

Si vous souhaitez mettre à disposition de vos équipes une solution de visio-assistance, il ne suffit pas de sélectionner une solution suffisamment modulable et simple à déployer techniquement. Il faudra aussi vous assurer de la capacité de l’éditeur à vous accompagner dans sa mise en œuvre. Assurez-vous que votre fournisseur dispose d’ une organisation centrée sur ses clients et qu’il vous offrira un accompagnement dédié dans la première phase de mise en service: configuration, paramétrages et customisation, éventuelles intégrations à vos outils métiers existants, formation des utilisateurs, livrables, mise en service et retour d’expérience à l’issue d’une période d’utilisation préalablement définie, avec notamment l’analyse KPIs ; le plus étant de se voir affecter un interlocuteur projet dédié, à compter de la mise en service et pendant tout le cycle d’exploitation à travers des points d’échange et de suivi réguliers. La mise en place d’une solution de visio-assistance va modifier vos pratiques, il est indispensable d’accompagner vos utilisateurs et de leur mettre à disposition un interlocuteur référent sur qui ils pourront s’appuyer.
Soyez également vigilants sur le niveau de support proposé par l’éditeur et ses engagements pris quant aux délais d’intervention et de résolution d’incidents : taille de l’équipe support et process de traitement des demandes clients principalement.

 

Il est essentiel d’opter pour une solution de visio-assistance vous proposant un support client facilement joignable, idéalement via différents canaux (email, chat, téléphone, visio) et bien sûr disposant d’un niveau d’expertise technique permettant la bonne prise en charge et le bon traitement de vos demandes. Une solution de visio-assistance pourra vous aider à résoudre rapidement un problème rencontré, mais en cas de dysfonctionnement ou de rupture de service, vous ne voudrez sûrement pas être en contact avec un centre d’appels qui enregistrera votre demande pour une résolution ultérieure, ou pire encore, ne pas obtenir d’assistance à vos demandes.

 

 

5. Préférez une solution qui affiche clairement ses engagements en termes de sécurité

 

La collaboration à distance entre techniciens, experts et clients peut amener vos équipes à traiter des informations sensibles et traiter des données personnelles de vos clients (photos, vidéos, documents, équipements…). Préférez une solution de visio-assistance où toutes les sessions vidéo et données échangées sont chiffrées et protégées contre des accès non-autorisés ou des fuites de données. Si votre entreprise, vos techniciens, ou vos clients sont en Europe, optez pour une solution qui s’engage à respecter les obligations du RGPD et qui vous garantit que toutes les données stockées le seront dans des data centers français ou à minima européens.

 

 

6. Quelles fonctionnalités attendre d’une solution de visio-assistance ?

 

Une solution de visio-assistance doit permettre à vos experts, techniciens et éventuellement à vos partenaires et clients, de collaborer à distance aussi bien que sur place. Il faut donc vous assurer que la solution choisie propose des fonctionnalités permettant d’oublier la distance, et de pouvoir voir ou faire la même chose qu’en présentiel. Voici donc une liste des fonctionnalités clés dont il vous faudra disposer :

• Communication vidéo : l’échange en vidéo doit permettre aux différents interlocuteurs de partager les flux vidéo de leurs caméras et de montrer une machine ou un environnement facilement.
• Communication entre terminaux mobiles : les experts sont le plus souvent dans leur bureau et se connectent sur un ordinateur, mais il est aussi possible que l’expert soit en situation de mobilité. Il faut donc pouvoir communiquer entre deux ou plusieurs terminaux mobiles.
• Communication multi-participants : une expertise à distance peut souvent nécessiter de faire appel à plusieurs ressources expertes. Il est important que la visio-assistance puisse avoir lieu entre plus de deux interlocuteurs.
• Partage d’écran et envoi de fichiers : possibilité de partager des documents ou un environnement de travail en temps réel.
• Réalité augmentée, prise de photos à distance et annotations : possibilité de guider un interlocuteur à distance grâce à des marqueurs en temps réel sur le flux vidéo, à la prise de photos à distance et au partage d’annotations en temps réel.
• Intelligence artificielle : ces nouveautés vous permettront d’enrichir considérablement vos parcours d’assistance et faciliteront vos prises de décision grâce à l’automatisation de certaines tâches, par le biais de la reconnaissance d’images et de textes : détection automatique de défauts et/ou caractérisation de défauts pendant la session, affichage d’une documentation technique de l’équipement diagnostiqué après détection n° série ou code barre, ou encore troubleshooting (identification de câbles déconnectés, codes erreurs, indications led…)

 

 

7. Optez pour une solution qui s’intègre à vos outils métiers

 

Les entreprises de service industriels disposent de leurs propres outils métiers pour gérer leurs données (clients, stock, ticketing…). Si vous le pouvez, et même si ce type d’intégration se fait généralement dans un second temps, orientez-vous plutôt sur un éditeur qui proposera APIs et connecteurs nécessaires à l’intégration de la solution dans vos environnements métiers.

 

 

8. Bonus : Prenez en compte la valeur ajoutée des éditeurs qui développent leur offre de service de bout en bout

 

Soyez vigilants sur le contenu et l’architecture de la solution proposée par l’éditeur. En effet, certains éditeurs sous-traitent et intègrent à leurs solutions certaines briques technologiques essentielles à la fourniture d’un service de visio-assistance, ce qui augmentera mécaniquement les risques, notamment sur les mises à jour, la correction des dysfonctionnements et les délais d’intervention. Préférez un éditeur qui maîtrise l’ensemble de son architecture et qui développe et maintient sa propre technologie.