5 façons de transformer le service client en un centre de profit avec la visio-assistance

Essentiel à l’activité de la plupart des entreprises, le service client est souvent perçu comme un centre de coûts, et les attentes grandissantes des clients ces dernières années, ont encore plus accentué cette perception. Les clients sont devenus plus exigeants, plus informés et plus volatiles. Selon une étude de Hubspot qui a interrogé des professionnels de la relation client dans différentes entreprises dans le monde et de toutes tailles, 93% d’entre eux considèrent que les attentes des clients sont de plus en plus importantes. Cette même étude montre que 31% des répondants considèrent que leur entreprise perçoit le service client comme un centre de coût au lieu d’un réel levier de croissance permettant de générer des bénéfices. Et si le service client devenait pour vous un vrai centre de profit ? Dans cet article, nous vous proposons de découvrir 5 façons de transformer le service client en un centre de profit grâce à la visio-assistance.

Comment est utilisée la visio-assistance dans le service client

Lorsqu’un client sollicite le service client d’une entreprise, il a beaucoup d’attentes, et ce, quelle que soit la raison de son appel. L’attente principale du client est que son besoin soit correctement compris et d’avoir une réponse simple et rapide face à ce besoin. Or, une étude récente menée par OpinionWay montre que 72% des clients ayant vécu une mauvaise expérience avec un service client évoquent l’incompréhension du conseiller face à sa requête comme la principale cause de l’insatisfaction. Cette difficulté d’incompréhension peut être liée par exemple à une difficulté à décrire une situation au téléphone ou le stress générée par le problème rencontré. Pour mieux comprendre le besoin des clients, les agents du support ont tout intérêt à se mettre à leur place et la visio-assistance peut-être un allié de taille dans ce type de situations.

La visio-assistance est une solution de communication qui permet à une entreprise d’assister et de dépanner ses clients à distance. Le client peut donner un accès visuel de son problème au conseiller grâce au partage de sa caméra. Très souvent, les solutions d’assistance à distance sont dotées d’outils collaboratifs permettant de faciliter les échanges tels que la prise de photos à distance, le partage de fichiers ou encore les annotations partagées.

Cet outil permet de comprendre très rapidement le problème d’un client, de le guider et de donner une réponse plus rapide à sa requête. Il peut aussi permettre de proposer un point de contact privilégié favorisant un échange face-à-face avec le client.

Ce contact avec les clients créé un lien plus humain, aide à réduire l’effort du client, et contribue ainsi à créer une expérience marquante pour les clients et à favoriser la satisfaction client.

Transformer le service client en un centre de profit grâce à la visio-assistance

1/ Réduire les coûts

2/ Accélérer le délai de traitement des demandes de support

Selon une étude de CMO council un des facteur les plus importants d’une bonne expérience client est d’avoir une réponse rapide aux demandes faites au service client. Un délai de réponse trop lent est un élément frustrant qui peut inciter le client à aller voir ailleurs. En permettant au conseiller de voir le problème rencontré par le client, la visio-assistance permet de mieux accompagner le client, de traiter plus rapidement sa demande et d’accélérer la résolution de son problème. En effet, les clients passent moins de temps à décrire leurs problèmes puisqu’il suffit de le montrer au conseiller. Le diagnostic et la résolution sont ainsi plus rapides.

3/ Générer davantage de ventes croisées et de ventes additionnelles

La vente croisée ou up-selling consiste à encourager un client à acheter un produit plus haut de gamme que celui initialement convoité. La vente additionnelle ou cross-selling consiste, quant à elle, à proposer un produit ou un service complémentaire. Ce sont des pratiques très intéressantes pour augmenter la valeur des achats d’un client.

Au départ, le service client était avant tout dédié à l’assistance des clients. Aujourd’hui, il possède un rôle majeur dans le développement des ventes. En effet, les conseillers du service client bénéficient d’une relation privilégiée et personnalisée avec les clients d’une entreprise. Ils sont donc en mesure de détecter les besoins des clients et de leur proposer de nouveaux produits et/ou services. En transformant une simple demande client en une opportunité de vente, les conseillers font du service client un véritable centre de profit.

La visio-assistance permet d’établir un contact privilégié avec le client, de mieux le connaître, de répondre à ses questions et de détecter des besoins potentiels qui pourraient générer des nouvelles ventes.

4/ Améliorer la satisfaction des conseillers client

Les conseillers du service client sont précieux pour une entreprise. C’est pourquoi, il faut les considérer, leur donner les bons outils et les former suffisamment afin qu’ils puissent être performants. Un sondage réalisé par Gartner auprès des responsables des services a mis en évidence que les entreprises qui investissent pour améliorer l’expérience de leurs collaborateurs ont observé une augmentation de 19% de la productivité et une augmentation de 11% de la satisfaction des clients.

Gérer le mécontentement d’un client ou simplement essayer de comprendre son problème par téléphone ne sont pas des tâches évidentes. Avec la visio-assistance, les conseillers du support client peuvent voir et mieux comprendre leurs besoins. Cela va ainsi permettre de réduire l’effort des conseillers au quotidien.

5/ Améliorer la rétention client

Pour fidéliser ses clients, une entreprise doit comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes. Pour y parvenir, elle peut compter sur le service client, car c’est un point de contact direct avec les clients. Il sera donc en mesure de fidéliser les clients et d’entretenir une clientèle fidèle. Les conseillers et agents du support client peuvent également influencer les clients et les convaincre des points forts de l’entreprise par rapport aux concurrents.

En renforçant la fidélisation des clients existants, l’entreprise sera gagnante. En effet, les clients fidèles aideront l’entreprise à acquérir de nouveaux clients, gratuitement, en partageant leur bonne expérience autour d’eux. Les témoignages positifs sont très efficaces pour le recrutement de nouveaux clients. C’est la raison pour laquelle les agents du service doivent être formés à interagir avec les clients afin de récolter des commentaires et des avis.

La visio-assistance offre un contact humain avec les clients, créé un lien plus fort et aide à réduire l’effort client. Cela contribue donc à créer une expérience marquante pour les clients à et mettre ainsi toutes les chances de son côté pour qu’il reste fidèle à la marque.

Le service client possède un rôle stratégique indéniable au sein d’une entreprise et est devenu au fil des années indispensable. Sans lui, la fidélisation client et le succès de l’entreprise seraient impossibles. C’est la raison pour laquelle il est indispensable de lui fournir les meilleurs outils pour offrir la meilleure expérience client possible et transformer son activité en une activité profitable pour l’entreprise. La visio-assistance est une solution innovante permettant aux entreprises de faire la différence lors de leurs interactions avec les clients. Chez Apizee, nous proposons des solutions de visio-assistance 100% web et simples d’utilisation. Nous accompagnons des entreprises telles que Fnac-Darty, Auchan Service ou encore Groupe Atlantic dans la mise en place de la visio-assistance pour le service client. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou pour bénéficier d’une démo.