Rapport Salesforce sur l’état des services clients en 2022
17/10/2022Justine Demoule
Sommaire
Le service client est au cœur de l’expérience client. C’est l’un des services qui a connu le plus de changements ces dernières années et son importance au sein des entreprises ne cesse de croître.
Salesforce Research a récemment publié sa 5ème édition du “State of Service“. 8 050 professionnels du service client ont été interrogés afin d’évaluer :
Comment les services clients s’adaptent à un environnement de plus en plus numérique ;
Comment l’incertitude économique impacte les plans d’investissement dans les effectifs, les processus et la technologie ;
L’évolution du rôle du Field Service dans les stratégies de service à la clientèle ;
Leurs approches quant à la gestion et le développement des talents dans un contexte de marché du travail difficile.
Ce rapport a permis de mettre en évidence 4 tendances majeures :
La connexion est au cœur du service
Les clients ont de plus en plus d’attentes envers les marques. Cela signifie que les entreprises, et notamment les services clients, doivent avoir une visibilité sur l’ensemble du parcours client afin d’y répondre au mieux. Les efforts en ce sens sont en bonne voie. En effet, 62% des professionnels interrogés affirment que tous les départements utilisent le même CRM.
Les équipes du service client doivent également comprendre les qualités qui les distingueront de la concurrence. Une des plus importantes : l’empathie. En effet, 73 % des clients attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et attentes spécifiques, mais 56 % d’entre eux affirment que la plupart des entreprises les traitent comme des numéros, selon une autre étude Salesforce. Attention, un service empathique et connecté n’est pas la seule chose qui compte. La rapidité de résolution est par ailleurs une attente forte puisque 83% des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu par l’intermédiaire d’une seule personne. Côté agents, 78% d’entre eux assurent qu’il est compliqué d’équilibrer vitesse et qualité.
L’engagement numérique devient la norme
La pandémie a envoyé un nombre croissant de clients vers les canaux numériques. Alors que leurs attentes augmentent et que leurs habitudes changent, ils ne reviennent pas en arrière. En effet, depuis le retour à la vie normale, l’utilisation des canaux numériques n’a pas reculé et l’utilisation de canaux supplémentaires tels que l’assistance vidéo ou le chat en ligne a connu une hausse considérable.
L’adoption du support vidéo a augmenté de 43 % depuis 2020.
Le téléphone, bien qu’il ait diminué depuis 2020, reste le canal n°1 pour joindre un service client. Il est notamment privilégié pour la résolution de problèmes complexes.
Celui qui connaît la plus grande hausse est le canal vidéo. En effet, l’adoption du support vidéo a augmenté de 43% depuis 2020. En 2022, les services clients sont 66% à l’utiliser contre 46% en 2020. C’est un canal qui séduit à la fois les clients et les entreprises, car il permet :
Une relation client humanisée avec des échanges fluides et de qualité
Une assistance plus rapide
Plus d’efficacité dans le traitement des demandes
Une résolution des problèmes dès le 1er échange
Amélioration de la satisfaction et de l’expérience client
L’intégration de la visio-assistance dans un CRM est essentielle pour accroître les performances du service client. En effet, cela permet de fournir une expérience utilisateur fluide. Aujourd’hui, de nombreuses solutions de visio s’intègrent aux CRM présents sur le marché.
Le service client s’étend jusqu’au domicile des clients
Si le centre de contact reste essentiel, le service sur le terrain est également important pour assurer la satisfaction des clients. De nombreuses marques proposent désormais un service à domicile. La grande majorité des décideurs des entreprises qui proposent des services sur le terrain les considèrent comme un élément clé de leur modèle économique, ainsi que comme un canal de vente supplémentaire.
Des obstacles subsistent tout de même lorsque les entreprises se tournent vers des sous-traitants pour développer leurs services. En effet, 80% des dirigeants qui font appel à des sous-traitants affirment qu’il est difficile de les former et de les équiper.
Pour répondre à cette problématique, de nombreuses entreprises se tournent vers les solutions d’assistance à distance. Celles-ci favorisent transfert de connaissances et une montée en compétences rapide. Les nouvelles recrues ou sous-traitants peuvent se former plus rapidement et être assistés à distance simplement.
La dynamique du marché du travail met l’accent sur l’expérience des agents
Les services clients n’ont pas été épargnés par la Grande Démission. Au cours de l’année écoulée, les entreprises ont observé un taux de turnover moyen à 19%.
85% des dirigeants conviennent qu’il existe un lien direct entre l’expérience des employés et l’expérience des clients. C’est pourquoi les services clients interrogés ont lancé une multitude d’initiatives en faveur de l’expérience employé : horaires et lieu de travail flexibles, avantages liés au bien-être et développement de carrière.
La crise sanitaire a aussi encouragé le travail hybride. Désormais, 76% des professionnels du service client affirment être autorisés à choisir leur lieu de travail. Si le bureau n’est plus la principale destination quotidienne des salariés, il n’a pas disparu pour autant. 97% des entreprises prévoient de réunir leurs employés régulièrement pour promouvoir l’esprit d’équipe.
Autre point important pour les salariés : la montée en compétences. Les attentes élevées des clients signifient que les entreprises doivent donner aux employés la possibilité de gagner en compétences tout au long de leurs carrières. Et, compte tenu du taux de turnover élevé, la formation est également un levier important, notamment pour former les nouveaux employés et favoriser une montée en puissance rapide.
La mise en place du support vidéo dans les services à la clientèle peut aider à améliorer l’expérience des collaborateurs. Réduction de l’effort, valorisation de l’expertise des conseillers client, mieux gérer le traitement des demandes clients dans le service après-vente, nombreuses sont les bénéfices de la vidéo pour une entreprise.
La visio-assistance pour le support client via Salesforce
En tant que fournisseur de CPaaS, nous fournissons une solution de communication vidéo web en temps réel basée sur la technologie WebRTC. Une solution sans installation et disponible sur tous les appareils pour les professionnels.
Nous offrons un certain nombre de solutions efficaces et spécifiques aux différents métiers, mais notre solution de visio-assistance pour la relation client est la plus connue.
Il s’agit d’une solution sans installation qui permet d’assister des utilisateurs, des clients ou des techniciens à distance grâce au canal vidéo. En un seul clic, tout client ou utilisateur peut être invité par SMS ou par e-mail. Grâce au lien reçu, l’utilisateur partage sa caméra avec un conseiller ou un expert qui a directement un accès visuel au problème, comme s’il était sur place.
En donnant à des utilisateurs la possibilité de montrer et de partager leur environnement avec un expert ou un service client en temps réel, vous réduisez des coûts et évitez des déplacements de techniciens chez le client.
Apizee propose un connecteur Salesforce permettant d’intégrer le support vidéo à l’application. Vous pouvez lancer des appels vidéos facilement depuis votre CRM et plus précisément depuis vos fiches clients. L’objectif de cette intégration est d’offrir une expérience personnalisée aux clients tout en facilitant le travail des agents du support.
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