Un service client de qualité repose sur la mise en place d’une relation de confiance entre le client et l’entreprise. Entre les attentes croissantes des clients et la hausse des demandes de support, beaucoup d’entreprises éprouvent des difficultés à fournir un service client de qualité. L’assistance à distance s’avère être un moyen efficace pour satisfaire et fidéliser les clients. En effet, l’utilisation de la vidéo en temps réel permet de fournir une assistance personnalisée et de traiter beaucoup plus rapidement les demandes de support des clients. Aujourd’hui, l’intégration de la visio-assistance dans un CRM est essentielle pour accroître les performances du service client. Elle permet de garantir une expérience utilisateur fluide et d’assurer une adoption plus rapide parmi vos collaborateurs.

 

La visio-assistance pour la relation client

 

La visio-assistance n’est plus un concept nouveau et nombreuses sont les entreprises qui l’utilisent. Elle est adoptée dans de multiples secteurs et convient pour divers cas d’usages. En ce qui concerne la relation client, l’assistance à distance a déjà fait ses preuves et est un véritable atout pour les entreprises.

 

L’assistance à distance peut être utilisée tout au long du parcours client :

 

• Outil d’aide à la vente : la visio-assistance peut être utilisée sur des sites web afin de répondre aux interrogations des clients sur un produit et l’accompagner pendant son achat ou l’aider à finaliser un parcours de souscription.
• Showroom virtuel : la visio-assistance vous permet de faire découvrir à vos clients un ensemble de produits en temps réel et de les conseiller à distance.
• Solution pour le support client : quand votre client rencontre un problème, il contacte le service client. Si le conseiller estime qu’une visio-assistance permettrait de résoudre son problème, il créé et envoie une invitation par SMS ou e-mail. Avec la vidéo en temps réel, le conseiller peut ainsi guider et assister le client dans l’exécution d’actions qui permettrait de diagnostiquer la cause du problème, le résoudre et confirmer sa résolution.

Les bénéfices de la visio-assistance pour un service client sont à la fois nombreux et importants pour les entreprises. Elle permet, de manière générale, d’améliorer le service rendu et la relation client tout en garantissant un contact humain à distance. Plus précisément, elle permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, de proposer une expérience client augmentée pour les conseillers de vente, d’optimiser les opérations du service après-vente et d’améliorer l’image de marque.

 

 

CRM : définition et avantages

Bien que les fonctionnalités dépendent du fournisseur de l’outil CRM, voici quelques exemples de fonctionnalités courantes :

• Stockage et gestion des données clients
• Historique et suivi des interactions
• Transfert, gestion et stockage de documents
• Gestion des leads
• Gestion des devis et des propositions
• Automatisation des workflows
• Intégration aux boîtes de messagerie
• Génération de rapports d’activité et tableaux de bord

 

 

Les avantages du CRM sont nombreux et bénéfiques pour les entreprises qui l’utilisent. En offrant la possibilité de collecter, d’organiser, de stocker et d’analyser de multiples données relatives aux interactions clients, le CRM permet :

• Une gestion optimisée des données clients
• Une meilleure satisfaction et fidélisation des clients
• Un gain de productivité
• Des prévisions de vente plus précises
• Un retour sur investissement marketing maximisé

 

3 raisons d’intégrer une solution de visio-assistance à votre CRM

 

Encore aujourd’hui, beaucoup d’entreprises continuent d’utiliser plusieurs plateformes pour stocker leurs données et réaliser différentes tâches. La multiplication des outils peut entraîner de nombreuses complications pour une entreprise. En effet, cela peut causer des problèmes de fiabilité des données si elles sont saisies dans différents logiciels, mais cela contribue notamment à complexifier et à alourdir le travail des collaborateurs. D’après une étude menée par Call Centre Helper en 2020, 53% des centres de contact ont déclaré que le manque d’intégration entre les différents logiciels constitue un obstacle pour la bonne gestion de leur centre. Il paraît ainsi utile et judicieux de mettre en place des solutions qui s’intègrent directement au CRM ou qui possèdent des connecteurs prêts à l’emploi.

 

1/ Faire gagner du temps à vos collaborateurs

En associant la visio-assistance dans votre CRM, vous permettez à vos collaborateurs de gagner du temps. Dans un contexte de vente, l’accès à la fiche CRM permet au conseiller client d’avoir des informations sur le client et de connaître les opportunités de vente potentielles grâce à l’historisation des interactions. Plus besoin de poser des questions inutiles si les informations figurent déjà dans la fiche client. Dans un contexte de support client, le conseiller peut envoyer l’invitation à la visio directement depuis le CRM. Il n’a pas besoin de composer le numéro de téléphone du client ou bien de réécrire son adresse mail puisque l’information est automatiquement récupérée depuis sa fiche client. Ainsi, vous permettez à vos agents de lancer facilement un appel vidéo à distance en quelques secondes via une seule interface.

 

2/ Profiter d’un suivi fiable des interactions

L’intégration de la solution à votre CRM vous permet de mieux gérer votre portefeuille client et d’améliorer le suivi de la relation. Dès lors qu’un client appelle le service client, un ticket est ouvert par un agent. Tous les tickets créés sont répertoriés dans une interface et peuvent être consultés par l’ensemble des collaborateurs. L’interface des tickets permet de stocker l’historique de l’intervention, l’ensemble des médias qui ont été transférés lors de la visio, l’enregistrement de l’appel vidéo par l’agent si le client a donné son consentement, mais également d’avoir une vue globale sur le statut des tickets (ouvert, en cours ou terminé). Grâce à la synchronisation des deux interfaces, chaque dossier client peut être repris facilement sans avoir à passer du temps à chercher les informations nécessaires, et ce, même par un collaborateur différent. Par ailleurs, il n’y aura plus de risque de double saisie. Vos opérateurs apprécieront cette intégration qui leur permettra de gagner en efficacité et en productivité.

 

3/ Améliorer l’expérience client

Grâce à cette intégration avec votre CRM, il vous sera possible d’identifier automatiquement les clients. Les opérateurs n’auront plus à demander certaines informations aux clients puisque tout est recensé dans la fiche client. Vos collaborateurs gagneront en confort et en temps et vos clients bénéficieront d’une expérience plus fluide, car ils n’auront plus à fournir d’informations avant d’expliquer ce qui motive leur appel.

 

Comment intégrer la visio-assistance à votre CRM ?

 

Il est fondamental au sein d’une entreprise de faire communiquer l’ensemble des logiciels et applications. Cela permet de fournir une cohérence et une continuité du système d’informations. Pour intégrer une solution de visio-assistance à votre CRM déjà en place dans votre entreprise, deux options s’offrent à vous :

 

• Choisir une solution qui s’interface directement avec votre CRM : par souci de praticité, il est plus intéressant de se tourner vers une solution de visio-assistance qui possède des connecteurs prêt à l’emploi avec votre CRM déjà en place. Il existe plusieurs solutions qui proposent ce type de connecteurs compatibles avec les CRM leaders du marché.

• Intégrer la solution à votre CRM via des API : si la solution de visio-assistance que vous avez choisie ne dispose pas des connecteurs nécessaires pour l’intégration à votre CRM, vous pouvez vous orienter vers un éditeur qui propose des API. Les API sont des connecteurs sur-mesure qui vous permettront de faire communiquer votre logiciel de CRM avec la solution d’assistance à distance souhaitée.

 

 

Un exemple d’intégration : utiliser la visio-assistance pour le support client depuis Salesforce

 

Leader sur le marché du CRM, Salesforce propose des solutions basées sur le Cloud pour tous les départements de votre entreprise. Apizee Diag Help Desk, solution de visio-assistance 100% web et sécurisée, permet d’assister et de guider des utilisateurs, clients ou techniciens à distance grâce à la vidéo en temps réel.

 

Apizee propose un connecteur pour intégrer la visio-assistance à votre console CRM. Grâce à celui-ci, la solution Apizee Diag Help Desk est intégrée à votre console Salesforce. Vous pourrez depuis la console lancer facilement des appels vidéo à partir de vos fiches clients. Les conseillers utilisent notre solution de visio-assistance afin d’offrir une expérience personnalisée aux clients tout en gardant à portée de main les informations contenues dans Salesforce.

L’association de la visio-assistance au CRM s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et constitue un réel bénéfice pour les entreprises. Elle permet de renforcer l’organisation des équipes, une meilleure gestion de la relation client et d’améliorer la satisfaction des clients. Cependant, pour être efficace, vous devez choisir les bons outils qui vous permettront d’atteindre les objectifs fixés. Chez Apizee, nous proposons à la fois des connecteurs sur étagère ainsi que des API vous permettant de connecter une solution de visio-assistance à votre CRM. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de vos besoins d’intégration et bénéficier d’une démo de nos solutions.

 

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