Dans un monde où le digital prend de plus en plus d’ampleur, les interactions entre une entreprise et ses clients sont souvent impersonnelles. Les marques tout comme leurs consommateurs souhaiteraient établir de véritables relations humaines. La visio-assistance intégrée au service client permet d’améliorer le service rendu et la relation client tout en garantissant un contact humain à distance. Proposer un canal de communication visuelle offre plusieurs avantages tant à l’entreprise qu’à ses clients. En assurant une meilleure compréhension mutuelle, l’assistance à distance influe favorablement sur la satisfaction client, la gestion du service après-vente et l’image de marque.

Améliorer la satisfaction de vos clients

La satisfaction des clients constitue l’un des premiers enjeux des entreprises. En effet, un client satisfait reste majoritairement plus fidèle à une marque et est plus enclin à dépenser et à essayer de nouveaux produits. Cela est d’autant plus important lorsque l’on sait qu’attirer un nouveau client coûte cinq fois plus que garder un client existant. Ainsi, la fidélisation permettrait d’augmenter les ventes d’une entreprise avec un coût plus faible que celui de l’acquisition de nouveaux clients. Voici comment la visio-assistance peut vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients :

• Augmentation de la résolution au premier appel

Dans 40 % des cas, les pannes n’en sont pas réellement et des conseils d’entretien suffissent à résoudre les problèmes. Dans ces situations, les problèmes peuvent être réglés dès le premier appel, à distance, grâce aux conseils de techniciens qui guident les clients pour diagnostiquer et résoudre les problèmes.

• Une meilleure disponibilité des équipements des clients

Généralement, il peut se passer plusieurs jours entre le moment où le client appelle le service client et le moment où un technicien se déplace pour effectuer une réparation tandis que sur une panne avérée, la visio-assistance permet d’effectuer un dépannage à distance grâce à la collaboration du technicien et du client.

Sur les gros équipements, une première visite est souvent nécessaire pour faire un diagnostic et commander les pièces nécessaires à la réparation. Pendant ce temps, le client ne peut plus utiliser son équipement. Avec la visio-assistance, cette première visite peut être évitée puisque le diagnostic à distance permet de comprendre rapidement la panne et de savoir quelles pièces commander pour optimiser l’intervention chez le client.

Optimiser vos opérations de SAV

Le service après-vente est un service clé du support client. Dans une optique d’amélioration de l’expérience client, optimiser la gestion du SAV est essentiel pour simplifier le travail des conseillers tout en apportant la satisfaction nécessaire aux clients. Si le SAV est souvent perçu comme un centre de coûts dans les entreprises, une meilleure organisation du service permettrait de le percevoir comme un centre de profits. La visio-assistance permet d’optimiser les opérations de SAV et par conséquent de diminuer les charges.

• Réduisez les déplacements de vos techniciens

Un avantage économique et non-négligeable de la visio-assistance est la diminution des déplacements des techniciens. Si l’assistance à distance permet une amélioration des temps de traitement et une augmentation de la résolution au 1er appel, elle permet proportionnellement d’éviter des déplacements inutiles et de réduire les coûts liés à ces déplacements. Selon Praxedo, le temps de déplacement d’un technicien représente entre un tiers et la moitié de sa journée de travail. La visio-assistance permet ainsi d’optimiser les interventions et contribue à une meilleure productivité.

• Un gain de temps pour l’assistance des clients

L’assistance à distance permet de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par les clients grâce à la vidéo temps-réel. Ainsi, le service client peut traiter plus de demandes et satisfaire plus de clients. Par ailleurs, la visio-assistance permet aux techniciens d’intervenir uniquement lorsque cela est indispensable. Par conséquent, le délai d’attente pour les interventions impératives est largement réduit.

• La réduction des retours produits engendre des bénéfices

En plus d’un gain de temps pour le service après-vente et les clients, la visio-assistance permet de réduire considérablement les retours produits. Dans un SAV traditionnel, cela arrive fréquemment que le conseiller demande au client de renvoyer le produit qui pose problème afin que les équipes en interne puissent l’analyser. En France, les retours produits concerneraient 121 millions sur 505 millions de colis expédiés (FEVAD, 2017). La visio-assistance permet de résoudre l’incident instantanément et donc de faire des économies sur le traitement des retours produits.

Améliorer l’image de marque avec la visio-assistance

Les marques ont de plus en plus du mal à fidéliser leurs clients et misent sur l’hyperpersonnalisation et l’expérience client pour répondre à cette problématique. Par ailleurs, les attentes des consommateurs évoluent et se recentrent sur l’essentiel. Ils sont à la recherche d’entreprises capables de les écouter et de comprendre leurs besoins et attendent plus de proximité, de simplicité et de sens. Les entreprises sont ainsi amenées à devoir s’adapter et à repenser leur organisation afin de rester intéressantes et pertinentes aux yeux des consommateurs. La visio-assistance intégrée au service client permet aux entreprises de renforcer leur image de marque.

• Amélioration de la relation client

Selon l’Observatoire des Services Clients 2020, 62% des Français privilégient le contact humain dans leurs échanges avec un service client. Les consommateurs accordent donc une importance particulière à la qualité des relations humaines. L’utilisation de la visio-assistance permet de créer un lien solide et contribue à humaniser la relation client. La proximité conférée par la vidéo permet à une entreprise de combiner relation humaine et relation à distance. Par ailleurs, une entreprise qui propose de la visio-assistance bénéficie d’une image innovante et professionnelle auprès de ses consommateurs contribuant ainsi à créer une expérience client marquante.

• Différenciation face aux concurrents

La concurrence est accrue dans bon nombre de secteurs ce qui augmente l’exigence des consommateurs. Selon une étude d’Accenture, les attentes des clients « sont influencées par les expériences en temps réel les plus pertinentes et dynamiques proposées dans d’autres secteurs ». L’usage de la visio-assistance pour le service client se révèle être un facteur de différenciation dans un environnement concurrentiel. En effet, ses nombreux avantages tels que le gain de temps, la meilleure compréhension des besoins ou encore la personnalisation permettent aux entreprises d’augmenter la satisfaction client et donc, corrélativement, de renforcer leur image de marque.

• Renforcement de la RSE grâce à la réduction de l’empreinte carbone

Aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises qui souhaitent réduire leur impact environnemental et mettre en place une démarche RSE. La responsabilité sociétale des entreprises consiste pour les entreprises à prendre en compte les enjeux du développement durable (économique, social et écologique) dans leurs activités et leurs interactions. Dans cette perspective, l’utilisation de la visio-assistance est une bonne solution pour limiter les émissions de carbone. En effet, opter pour la vidéo temps-réel par rapport à un déplacement permet à long terme de réduire l’empreinte carbone. Une étude de Greenspector a démontré que l’utilisation de la visio permet de diminuer l’impact des déplacements physiques.

En s’équipant d’une solution de visio-assistance, le service client d’une entreprise bénéficiera des nombreux avantages de celle-ci. Simplicité, rapidité, réduction de coûts, l’assistance à distance est un atout majeur pour les marques en quête d’amélioration. Chez Apizee, nous accompagnons des acteurs comme FNAC-Darty, Groupe Atlantic ou Auchan Services dans la mise en place et l’utilisation de la visio-assistance pour le SAV. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur nos solutions et notre accompagnement sur-mesure.

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