Pourquoi le taux de résolution au premier contact est-il important pour la relation client ?
22/09/2021Justine Demoule
Sommaire
Principal enjeu des services client, la satisfaction est au cœur de toutes les préoccupations. Aujourd’hui, la réussite d’une entreprise ne repose pas uniquement sur les produits ou les services qu’elle vend, mais aussi sur les expériences qu’elle délivre à ses clients. Afin d’optimiser ces services et de s’assurer de leur bonne efficacité, les entreprises utilisent de nombreux indicateurs (KPI). Parmi ceux-ci, on retrouve très souvent le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction) ou encore le CES (Customer Effort Score) qui ont pour objectif de donner des indications sur le niveau de satisfaction des clients d’une entreprise. Mais il en existe d’autres comme notamment la résolution au premier contact (RPC) qui permet de mesurer la qualité du service client, l’efficacité d’un centre d’appels et les processus de résolution des demandes dès le premier contact. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir le taux de résolution au premier contact, son importance pour la satisfaction des clients et comment l’améliorer grâce à la visio-assistance.
Qu’est-ce que le taux de résolution au premier contact ?
La résolution au premier contact ou RPC (FCR – First Contact Resolution en anglais) constitue un indicateur clé de performance notamment pour les centres de support ou de relation client. Cet indicateur représente la part des demandes de support résolues dès le premier contact du client, c’est-à-dire au premier appel s’il s’agit d’un contact vocal, au premier e-mail s’il arrive par ce canal, à la première session de chat, etc. Sont considérées comme résolues, les demandes qui ne nécessitent pas d’établir un second contact ou un suivi. Par ailleurs, une demande transmise à un autre agent du centre de support est toujours considérée comme une résolution au premier contact dès lors que la situation est résolue avant que le client ne raccroche ou ne se déconnecte du chat.
Le taux de résolution au premier contact est habituellement exprimé en pourcentage et mesure le taux de réussite d’une entreprise à répondre et à résoudre les demandes d’assistance des clients dès la première sollicitation. De manière générale, ce taux permet d’évaluer la satisfaction des clients d’une entreprise ainsi que la performance de l’équipe de support.
Comment le mesure-t-on ?
Le taux de RPC se calcule de la façon suivante : le nombre total de demandes résolues au premier contact divisé par le nombre total de demandes sur une période donnée.
Il existe différentes manières de le mesurer, mais la méthode la plus fiable consiste à interroger directement les clients sur la résolution de leurs problèmes. Il est recommandé d’inclure deux questions dans un sondage de satisfaction post-interaction.
Est-ce la première fois que vous nous contactez à propos de ce problème ?
Votre problème a-t-il été résolu lors de cette interaction ?
Si le client répond « oui » aux deux questions, alors on peut parler de résolution au premier contact. En revanche, une réponse négative à l’une ou l’autre des questions signifie que la demande du client n’a pas été résolue à la première sollicitation.
Pour le mesurer, on peut également trouver d’autres moyens. Par exemple, beaucoup d’entreprises considèrent que si le client n’a pas rappelé le support dans un certain délai, cela signifie alors que son problème a été résolu. Selon une étude réalisée par Call Centre Helper, il s’agit de la méthode la plus utilisée par les entreprises (28%) pour déterminer le taux de RPC.
En quoi est-ce un KPI essentiel pour les entreprises ?
La résolution au premier contact est bénéfique tant pour le client que pour l’entreprise. Lorsqu’il rencontre un problème, le client souhaite que sa demande soit résolue sans délai. En effet, un client voit son problème comme étant prioritaire et souhaite que l’entreprise le considère comme tel. Ainsi, si l’entreprise parvient à résoudre son problème rapidement, le client est satisfait. Du côté de l’entreprise, la résolution au premier contact permet de gagner du temps. Les agents font face à moins de rappels de la part des clients et peuvent ainsi se consacrer à l’assistance d’autres clients. Les agents sont également plus satisfaits car ils ont le sentiment d’avoir répondu aux attentes des clients. De manière générale, le RPC est un indicateur essentiel, car il mesure à la fois la qualité et l’efficacité opérationnelle.
Aujourd’hui, de nombreuses entreprises ne mesurent pas cet indicateur. Dans une étude réalisée par Akio, seules 14% des entreprises interrogées avaient mis la résolution au premier contact en place. Néanmoins, lorsque l’on y accorde de l’importance, ce KPI s’avère être très utile pour :
1. Améliorer la satisfaction client
Beaucoup de personnes appréhendent de devoir contacter un service client. Les raisons sont multiples : temps d’attente téléphonique, chatbot qui ne comprend pas ce que la personne recherche, absence de réponse du service client, difficulté d’expliquer son problème et dans certains cas devoir le reformuler à un nouvel interlocuteur, etc. Entre perte de temps et lassitude, un client peut vite décider de changer de marque. L’étude Akio vient étayer ce propos puisque 70% des consommateurs seraient prêts à changer de fournisseur ou de marque s’ils n’obtenaient pas une réponse satisfaisante dès le premier contact. La résolution au premier contact, en permettant de réduire l’effort client, renforce la satisfaction et la fidélité de ceux-ci. Une étude réalisée par SQM Group rapporte qu’une amélioration de 1% du taux de RPC entraîne une amélioration de 1% de la satisfaction client. Par ailleurs, cette même étude montre qu’en moyenne, la satisfaction client chute de 15% dès lors qu’un client rappelle pour le même problème.
2. Améliorer l’image de l’entreprise
Lorsqu’un client contacte un centre de support dans le cadre d’un problème ou d’une réclamation, il se trouve généralement dans un état de contrariété voire de mécontentement. Il considère cet appel comme une perte de temps et cherche à écourter ce moment. Si une entreprise réussit à résoudre son problème dès le premier appel, alors le client est soulagé et satisfait. Par ailleurs, le fait de répondre à ses attentes (en termes de résolution du problème et de délai) conduit le client à avoir une bonne image du service client de l’entreprise.
3. Augmenter la satisfaction des agents et gagner en productivité
Grâce au taux élevé de résolution au premier contact, les agents d’un centre de support n’ont plus besoin de traiter plusieurs fois la même demande du client. Ce gain de temps leur permet de se consacrer aux autres cas et cela représente une réelle source de satisfaction pour eux. De plus, lorsque des collaborateurs sont satisfaits, on observe généralement une meilleure productivité. L’étude réalisée par SQM Group montre qu’1% d’amélioration du RPC entraîne un gain de 1 à 5% de la satisfaction des collaborateurs.
4. Diminuer les coûts du support client
Le RPC permet de diminuer la réitération de contact, de réduire la durée moyenne de traitement et donc, de diminuer les dépenses. Chaque appel reçu représente un coût pour le service client. C’est pourquoi, le fait de traiter plusieurs fois les mêmes demandes augmente nettement les frais de gestion du support. Selon SQM Group, 1% d’amélioration du taux de RPC entraîne une baisse des coûts opérationnels de 1%.
5. Accroître les opportunités de vente
La résolution au premier contact peut aider à vendre plus facilement puisqu’un client satisfait sera enclin à renouveler son achat. Une étude Salesforce a démontré que 91% des clients affirment être plus susceptibles d’effectuer des achats supplémentaires à la suite d’une expérience de service positive.
La résolution au premier contact peut également aider une entreprise à opérer une stratégie de cross-selling (ou ventes croisées). Celle-ci consiste à proposer un produit ou un service complémentaire à un client lors d’un achat afin d’augmenter son panier moyen. Selon SQM Group, lorsqu’une demande est résolue au premier contact, le taux d’acception d’un cross sell augmente de 20%.
Comment améliorer votre taux de résolution au premier appel avec la visio-assistance ?
Dans le contexte de la relation client, la visio-assistance fait référence à l’utilisation de la visioconférence par un support client. Elle est utilisée pour que l’agent puisse voir en temps réel le produit qui pose problème au client.
Il est souvent difficile d’expliquer par téléphone, par e-mail ou par chat, le problème auquel nous faisons face. Cette difficulté de mettre des mots sur une situation peut entraîner un sentiment de frustration ou d’agacement. Fréquemment, cela mène vers un échec pour la résolution du problème. Le recours à la visio-assistance dans ces moments est idéal puisque le client n’a pas besoin de trouver les bons mots, mais uniquement de montrer son produit. Ce moyen permet aux agents et aux clients de communiquer facilement pour une résolution plus rapide de la situation.
La satisfaction des clients constitue l’un des premiers enjeux des entreprises. Tout comme le taux de résolution au premier appel, la visio-assistance contribue à améliorer la satisfaction client. En intégrant l’assistance à distance à votre service client, vous augmenterez votre taux de RPC.
Concrètement, lorsqu’un client contacte un service après-vente, il cherche à résoudre son problème le plus rapidement possible. De la même façon, le conseiller cherche à satisfaire le client en lui apportant une solution dès le premier contact. L’utilisation de la vidéo temps réel permet à l’agent de déterminer le problème en un seul coup d’œil (produit défectueux, mauvaise utilisation du produit, mauvaise installation, etc.). Par ailleurs, il est courant qu’un client pense que son produit est en panne, alors que des conseils d’entretien suffisent pour solutionner le problème. Dans ces situations, les demandes d’assistance peuvent être résolues à distance dès le premier appel grâce aux conseils de l’agent.
Heidelberg : un exemple concret d’amélioration du taux de résolution au premier appel grâce à la visio-assistance
La société fabrique et commercialise des équipements d’impression destinés aux professionnels des industries graphiques. Heidelberg France a choisi d’équiper ses techniciens de la solution Apizee Diag Help Desk afin de proposer un service de visio-diagnostic à ses clients. Cette solution clé en main permet à l’entreprise d’améliorer la qualité de ses services, de réduire les coûts de déplacement, de réduire au minimum les temps d’arrêt des machines et de renforcer la satisfaction de ses clients. Depuis la mise en place de ce service, les équipes d’Heidelberg ont pu constater une amélioration de 80% du taux de résolution au premier appel.
Correctement mis en œuvre, le taux de résolution au premier contact est un indicateur performant pour mesurer la satisfaction client et l’efficacité d’un centre de support. L’utilisation de cette mesure peut aider une entreprise à déterminer des domaines et des mesures d’amélioration. La mise en place de solutions telles que la visio-assistance peut également être bénéfique pour développer et augmenter le taux de RPC. Quel que soit votre objectif, votre secteur d’activité ou vos besoins, Apizee vous accompagne dans la mise en place de votre projet. Basées sur la technologie WebRTC, nos solutions de visio-assistance sont simples d’utilisation et s’intègrent facilement dans les systèmes d’information, CRM, logiciels métiers… N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ou bénéficier d’une démo, nous serons ravis de vous accompagner.
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