Les Français Très Insatisfaits des Chatbots de Service Client

Les chatbots basés sur l’IA ont envahi les services client partout dans le monde. Quelles sont les perceptions actuelles des clients quant au fait de ne pas parler à un humain ?

Selon une récente enquête menée pour le compte de l'entreprise Kiamo, spécialisée dans le support au centre de contact, les résultats mettent en lumière une insatisfaction significative des Français à l'égard des outils automatisés de relation client, privilégiant nettement les interactions avec les téléconseillers.

Le ressenti très négatif des Français envers les outils automatisés de relation client, intégrant l'intelligence artificielle, ressort clairement d'un sondage réalisé par Odoxa pour Kiamo. L'échantillon de ce sondage, composé de 1 005 personnes, a été interrogé en ligne entre le 31 octobre et le 1ᵉʳ novembre. Ces résultats soulignent non seulement la préférence marquée pour les interactions humaines, mais également l'impact négatif de ces outils sur la perception globale des entreprises qui les intègrent dans leur service client.

Plongeons dans le ressenti des consommateurs français à l'égard des services clients, un aspect crucial révélé par les données de l'étude. Avec seulement un Français sur deux se sentant bien considéré lorsqu'il contacte un service client (56%), il devient impératif d'explorer les nuances générationnelles qui façonnent cette perception.

La division générationnelle est manifeste, illustrée par le fait que 61% des personnes âgées de 65 ans et plus se sentent bien considérées, tandis que ce chiffre diminue à 53% chez les moins de 25 ans. Ces variations soulignent l'importance de comprendre les attentes spécifiques des différentes tranches d'âge pour optimiser l'expérience client.

En examinant les aspects spécifiques des services clients, les Français expriment leur satisfaction à l'égard des horaires d'ouverture (68%) et de l'attention portée à leurs demandes (60%). Cependant, des nuances émergent concernant le délai pour obtenir une solution, avec 49% de satisfaits et 51% d'insatisfaits. De plus, une critique importante se dessine autour du temps d'attente pour être pris en charge, avec 62% des répondants exprimant leur insatisfaction.

Pour répondre à leurs demandes, les Français placent leur confiance dans les conseillers humains, joignables par téléphone ou visio-assistance. Une confiance qui s'effrite considérablement lorsqu'il s'agit de technologies automatisées. Les chatbots (73%), les callbots (79%), les pages d'aide en ligne type FAQ (51%), et les forums ou communautés de clients en ligne (55%) suscitent un manque de confiance généralisé. Ces résultats mettent en évidence des disparités générationnelles et professionnelles, révélant une plus grande confiance des moins de 35 ans et des cadres dans les outils automatisés. Par exemple, 51% des moins de 25 ans ont confiance dans les chatbots, 63% des 25-34 ans font confiance aux pages d'aide en ligne, et 58% des cadres expriment leur confiance dans les forums ou communautés de clients. Ces divergences soulignent l'importance d'adapter les stratégies de service client en fonction des profils démographiques et professionnels pour répondre efficacement aux attentes des consommateurs.

L'étude révèle un ressentiment profond à l'égard des outils automatisés de service client, avec 7 utilisateurs sur 10 considérants leurs échanges avec les chatbots comme insatisfaisants. Cette perception généralisée semble être le moteur du manque de confiance des Français dans ces technologies.

Cependant, il est intéressant de noter que les résultats varient selon les tranches d'âge, avec une satisfaction significativement plus élevée chez les 18-24 ans (52%) et les 25-34 ans (40%), tandis que les utilisateurs de 50 ans et plus expriment une insatisfaction marquée (76% des 50-64 ans et 84% des 65 ans et plus).

Le détail des insatisfactions des utilisateurs de chatbots révèle des lacunes notables, notamment une insatisfaction importante quant à la compréhension de leurs questions (72%) et à la solution apportée à leurs demandes (71%). La fluidité de l'échange suscite également un jugement partagé, avec 47% de satisfaction et 52% d'insatisfaction.

Dans ce contexte de performances insatisfaisantes, l'étude met en lumière que 67% des Français ont une mauvaise image des entreprises utilisant des outils automatisés, une préoccupation partagée à hauteur de 80% chez les 65 ans et plus, 71% des ruraux, et 76% des habitants de petites villes.

Au-delà des inquiétudes liées à l'inefficacité, la "robotisation" des services clients soulève des préoccupations plus larges, avec 83% des Français considérant que l'IA et ses applications représentent une menace pour l'emploi dans les centres de contacts. Cette appréhension s'explique par l'attachement des Français à un contact humain, illustré par le fait que 48% estiment que, même dans plus de 10 ans, les chatbots ne seront pas assez efficaces pour remplacer intégralement les humains dans la relation client. Ces opinions divergentes se manifestent entre les générations, les professions, et les zones géographiques, soulignant la complexité des attitudes envers l'automatisation des services clients.

Dans l'ensemble, une large majorité de 72% des Français estime que l'intelligence artificielle appauvrit la relation client, soulignant une préférence généralisée pour les téléconseillers, perçus comme plus efficaces que les outils automatisés intelligents. Ce sentiment transcende les catégories de population, qu'il s'agisse du sexe, de l'âge, ou de l'activité des répondants.

L'une des leçons essentielles tirées de l'étude réside dans la confiance persistante des consommateurs envers les conseillers humains, une constatation surprenante en contradiction avec les prévisions et les tendances prédites pour l'évolution de la Relation Client. Malgré l'essor des outils d'aide en ligne et des solutions automatisées, les clients privilégient de loin les échanges avec un conseiller, témoignant d'un niveau de confiance élevé (70%).

Cette confiance soutenue se reflète dans les actions des entreprises, qui continuent à étendre la taille de leurs équipes sur les plateaux pour répondre à l'augmentation des demandes clients. L'étude souligne également la croissance significative de l'implémentation des bots par les entreprises, avec 84% des sondés ayant déjà été mis en relation avec un bot. Il est particulièrement notable de souligner les progrès réalisés dans la maîtrise du langage naturel, avec la fluidité de l'échange jugée satisfaisante par près d'un client sur deux (47%). Ce constat marque une avancée notable par rapport à quelques années auparavant, illustrant les progrès technologiques dans le domaine.

Ce paradoxe révèle que, malgré les avancées des technologies automatisées, la relation client demeure fortement ancrée dans la confiance envers les interactions humaines. Les entreprises, conscientes de cette préférence, investissent dans la consolidation de leurs équipes tout en explorant les opportunités offertes par les technologies émergentes.

En conclusion, cette étude approfondie offre une perspective éclairante sur les perceptions complexes des consommateurs français à l'égard des services clients automatisés. Alors que les chatbots suscitent une insatisfaction croissante, le maintien d'une confiance forte envers les conseillers humains souligne l'indéniable valeur du contact humain dans la Relation Client.

À l'heure où les technologies évoluent, il est crucial pour les entreprises de naviguer habilement entre l'automatisation et la préservation des relations humaines. Dans cette optique, il est primordial de se rappeler d'humaniser le service client en intégrant des outils d'engagement visuel tels qu'Apizee. Ces solutions offrent une opportunité unique de combiner l'efficacité des technologies automatisées avec la chaleur de l'interaction humaine.

Pour approfondir votre compréhension de ces tendances et des implications pour votre entreprise, téléchargez l'intégralité de l'étude dès maintenant.