Offrir une expérience client optimale et satisfaisante est aujourd’hui essentiel pour les marques. Pour cela, elles doivent non seulement fournir des produits et services de qualité, mais également créer un parcours client optimisé et fluide. En effet, un client satisfait est beaucoup plus enclin à renouveler son achat et à en parler autour de lui. Le parcours client constitue une suite de décisions. Chaque décision prise par un client correspond à un moment de vérité. Déterminer ces différents moments permet de développer des stratégies d’amélioration efficaces. Par ailleurs, la mise en place de la communication vidéo en temps réel à plusieurs endroits du parcours peut aider les entreprises à fournir une expérience client innovante.
Qu’est-ce que le moment de vérité client ?
La notion de moment de vérité ou « moment of truth » (MOT) en anglais est généralement utilisée dans un contexte marketing et commercial. Elle fait référence à un ou plusieurs moments clé au cours desquels un consommateur peut se faire une idée de la marque et de ses produits. Cette impression peut être positive ou négative, et donc, jouer un rôle important sur la perception d’une marque.
L’entreprise doit être particulièrement attentive aux différents moments de vérité, car c’est là que le client se forge une opinion qui influencera ces décisions futures. Ils représentent des instants où un consommateur peut être gagné et devenir un client ou bien à l’inverse être perdu, et ce, en fonction de la réponse apportée par la marque. Ce concept est ainsi très utile pour comprendre l’expérience globale du client et vérifier que l’expérience vécue est conforme, voire supérieure à ses attentes.
L’enjeu de ce concept est double. Dans un premier temps, c’est d’éviter de dissuader le consommateur et de l’envoyer vers la concurrence. Dans un second temps, c’est de réussir à le convaincre et à créer de l’attachement à la marque en vue de le fidéliser.
Les 5 moments de vérité client
En 2005, le président et directeur général de Procter & Gamble, Alan George Lafley, invente le concept de « moment de vérité ». Au départ, seuls deux moments étaient définis : lorsqu’un client achète un produit et lorsqu’il l’utilise. L’objectif de l’entreprise était de satisfaire ses consommateurs à ces deux niveaux en priorité pour pouvoir les fidéliser. Depuis, le concept a évolué et d’autres moments ont été intégrés afin de s’adapter au parcours client d’aujourd’hui. On compte ainsi cinq moments de vérité :
1/ LESS THAN ZERO MOMENT OF TRUTH (
Le « Less Than Zero Moment Of Truth » est apparu récemment et fait référence au moment où le consommateur ne ressent pas encore le besoin d’acheter un produit ou un service. L’entreprise peut alors mener des actions marketing (emailing, contenus sponsorisés, etc.) avant même que le client ne vienne à elle pour se positionner dans son esprit. Cela peut permettre de diminuer la probabilité qu’un prospect choisisse un concurrent.
2/ ZERO MOMENT OF TRUTH (ZMOT)
Le moment zéro de vérité, inventé par Google en 2011, correspond au moment où un besoin surgit dans l’esprit du consommateur. Lorsque cela se produit, celui-ci va chercher à obtenir des informations en ligne en vue de trouver la solution parfaite. Une étude réalisée par IFOP met en avant que 80% des internautes déclarent avoir recours à Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service. Les sources d’information sont variées (sites internet de la marque, comparateurs de prix, réseaux sociaux, avis de consommateurs, etc.) et permettent aux consommateurs de se faire un premier avis.
Ce moment de vérité intervient bien avant que le consommateur n’entre en contact avec la marque ou achète un produit. C’est pourquoi, il est essentiel de soigner son e-réputation et de fournir tous les éléments nécessaires pour convaincre les prospects.
3/ FIRST MOMENT OF TRUTH (FMOT)
Le premier moment de vérité représente le moment où un prospect rencontre le produit ou le service d’une marque pour la première fois. Quelques secondes suffisent au consommateur pour se faire un premier avis sur le produit et la marque. Il est donc important de lui délivrer les bonnes informations et notamment comment le produit peut répondre à ses besoins. C’est pendant cette période que la marque a la capacité de transformer un internaute en acheteur.
4/ SECOND MOMENT OF TRUTH (SMOT)
Le second moment de vérité correspond à l’expérience d’achat. Cette étape est composée de plusieurs moments de vérité :
Avant l’achat du produit, notamment, lorsque le client se rend dans un point de vente physique,
Après l’achat, notamment, lorsqu’il est réalisé en ligne et que le client doit attendre la livraison pour découvrir le produit,
À chaque fois que le client utilise le produit,
Si le client rencontre un problème et fait appel au service client de la marque,
Etc.
Le second moment de vérité permet au client de constater si le produit ou le service est à la hauteur de ses attentes. Cette étape est cruciale pour une entreprise, car elle réunit trois éléments phares de la fidélisation client : la qualité de l’expérience, la qualité de la relation client et la qualité du service client. En résumé, le second moment de vérité tel qu’il a été vécu, décidera le consommateur à renouveler ou pas son achat ou à rester abonné à un service ou le résilier.
5/ THIRD MOMENT OF TRUTH (TMOT) ou ULTIMATE MOMENT OF TRUTH (UMOT)
Le troisième moment de vérité, également appelé ultime moment de vérité, est le moment où le client partage son avis sur le produit ou le service. Le client partage son expérience d’une façon positive ou négative en fonction de la capacité du produit à répondre à son besoin, ainsi que les efforts de l’entreprise pour offrir une expérience agréable tout au long du processus d’achat. Si son opinion est positive et partagée (via des recommandations, commentaires, notes, bouche-à-oreille, etc.), le client contribuera au recrutement de nouveaux clients ainsi qu’à l’e-réputation de l’entreprise.
Comment la visio peut contribuer à améliorer les moments de vérité de vos clients
Lors du parcours client, il peut y avoir de nombreuses interactions entre un client et une marque. Ces échanges ont lieu à différents moments (avant, pendant ou après l’achat) et sollicitent généralement plusieurs expertises (commerce, service client, assistance technique, etc.). Si la marque offre au client une expérience personnalisée et satisfaisante à chaque interaction, alors l’engagement et la fidélité du client seront renforcés. L’intégration de la vidéo temps réel à certains moments du parcours client est une bonne solution pour enrichir l’expérience client.
L’appel vidéo pendant la phase d’achat
Récemment, beaucoup de marques ont mis en place l’appel vidéo directement sur leur site Internet via différents points d’entrée. Cela permet de mieux répondre aux attentes des clients et de développer une expérience omnicanale riche. Le fonctionnement est simple puisque quelques clics suffisent au client pour rejoindre en visio un conseiller de la marque.
Cet outil s’adresse à tout type de secteurs d’activité et peut être utilisé dans de nombreux cas : appel vidéo one-to-one, personal shopping à distance, accès à un conseiller sur un point de vente physique, réalisation de devis à distance, etc.
La vidéo possède plusieurs avantages et notamment celui d’humaniser la relation client digitale. Pour 75% des Français, le vendeur est important voire très important. Le 4ème baromètre Smart Retail Samsung met en avant que le digital ne réduit pas le rôle du conseiller clientèle, bien au contraire. Grâce à la vidéo en temps réel, les marques peuvent tout à fait créer du lien avec leurs clients à distance.
La visio-assistance pour le service client
L’humain se souvient d’un événement en fonction de l’émotion qu’il a ressenti à l’instant T ainsi qu’à la fin de l’événement. Ce sont ces deux moments qui vont déterminer l’appréciation de l’expérience. Ainsi, lorsqu’un client rencontre un problème avec son produit et qu’il fait appel au service client de la marque, il ressent généralement une émotion négative. L’interaction avec l’agent du service client est alors déterminante pour le futur de la relation client. Si l’agent parvient à satisfaire le client, la relation est sauvegardée et peut même s’en trouver renforcée. Dans le cas inverse, il y a de fortes chances pour que le client soit déçu et ne revienne jamais.
La visio-assistance intégrée aux centres de support donne la possibilité aux entreprises d’assurer des interventions efficaces et rapides à distance, et ce, dès le premier appel. Son fonctionnement est simple : le client partage sa caméra avec un conseiller et lui donne un accès visuel au problème. L’agent peut ainsi aider le client à résoudre son problème directement. Si la visio-assistance ne suffit pas, l’agent peut établir un premier diagnostic avant le déplacement d’un technicien.
Les avantages de la visio-assistance sont à la fois nombreux et non négligeables pour les entreprises. Selon l’Observatoire des Services Clients 2021 réalisé par BVA, 78% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois. Une étude Qualimétrie montre quant à elle que les attentes des Français sont principalement :
Obtention d’une réponse dès le 1er contact (39%)
Bonne compréhension du besoin (35%)
Temps d’attente minimal avant et pendant l’échange (30%)
L’assistance à distance permet de satisfaire ces trois attentes, mais permet également d’améliorer les temps de traitement des dossiers, une meilleure disponibilité des produits, de réduire les déplacements des techniciens, d’améliorer la relation client, etc.
Définir les moments de vérité client est une étape importante pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client, satisfaire leurs clients et les fidéliser. Il est également essentiel de mettre en place des stratégies pour optimiser ces moments. Chez Apizee, nous pouvons vous aider à enrichir vos parcours clients grâce à la vidéo en temps réel. Nos solutions 100% web offrent une prise en main facile et une utilisation simplifiée. N’hésitez pas à nous contacter pour bénéficier d’une démo.
Comment allier intelligence artificielle (IA) et humain dans le service client ? Découvrez le résumé de notre webinar avec Eloquant et PolyAI sur le sujet.
Découvrez ce qu’est un workflow, ses avantages, les types de workflows existants, et comment les automatiser pour améliorer l'efficacité dans votre entreprise.
Découvrez les stratégies essentielles et les meilleures pratiques pour optimiser les workflows clients afin d'améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.
