L’expérience client est un axe clé de la stratégie des marques puisqu’elle est un des enjeux majeurs de la fidélisation client. Mais l’expérience client ne peut pas être décorrélée de l’expérience collaborateur. En effet, de nombreuses études démontrent que la satisfaction client est très étroitement liée à l’engagement des collaborateurs. Dans cet article, nous vous proposons d’explorer les liens entre l’expérience client et l’expérience collaborateur ainsi que quelques pistes pour améliorer l’engagement de vos collaborateurs.

 

1. Expérience collaborateur et expérience client : deux revers d’une même médaille

 

L’expérience client est devenue l’une des clés de la stratégie des marques et des entreprises. Une expérience client d’exception est l’un des meilleurs moyens pour améliorer la satisfaction de vos clients et pour les fidéliser. Un client fidèle a toutes les chances de devenir votre meilleur ambassadeur.

 

L’expérience client est intimement liée à l’expérience collaborateur. Faire vivre des belles expériences à vos collaborateurs au quotidien contribue à l’amélioration de leur capacité à bien servir vos clients. Un collaborateur satisfait et heureux dans son travail, développera plus facilement un sentiment d’appartenance et sera davantage à l’écoute de vos clients. Il sera également plus engagé dans la réussite des missions et des projets dans lesquels il sera impliqué.

 

Cette relation entre expérience collaborateur et expérience client a été conceptualisée par l’Académie du Service sous le nom de « Symétrie des Attentions ». Comme l’explique si bien Jean-Jacques Gressier, leader au service de l’équipe de l’Académie du Service, « la Symétrie des Attentions » pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.

 

Miser sur l’expérience collaborateur demande un certain niveau d’exigence aux entreprises, mais est un moyen structurant pour atteindre une excellence relationnelle avec ses clients. Selon une étude du Temkin Group, l’expérience client est largement meilleure dans les entreprises où l’engagement collaborateur est supérieur à 60%. Dans les services de relation client par exemple, vos collaborateurs sont le premier point de contact de vos clients. La relation avec vos clients sera donc directement impactée par l’attention que vos conseillers portent à vos clients et à leur capacité à satisfaire leurs demandes et à résoudre leurs problèmes.

 

2. L’impact économique de l’expérience collaborateur

 

L’impact positif d’une bonne expérience collaborateur sur l’expérience de vos clients aura naturellement des impacts économiques positifs sur votre activité. Selon l’étude Trends in Global Employee Engagement d’Aon Hewitt, l’engagement des collaborateurs a un impact direct sur les résultats de l’entreprise. Quand l’engagement des employés croît de 5 points, les revenus de l’année suivante augmentent de 3 points.
Voici quelques exemples de comment l’expérience collaborateur peut avoir un impact économique sur votre activité :

 

Des clients plus fidèles

 

Les conseillers qui vivent des expériences positives sont plus productifs et plus engagés. Cela se traduit par un meilleur service client ce qui renforce la fidélité de vos clients. La fidélisation client est un enjeu important puisque qu’on sait qu’elle permet d’augmenter globalement les ventes des marques avec un coût moins important que celui de l’acquisition de nouveaux clients.

 

Une réduction des coûts

 

Les employés satisfaits de leurs expériences en tant que collaborateurs ont tendance à rester plus longtemps dans une même entreprise, ce qui réduit les coûts liés à la désorganisation interne causée par un départ, au recrutement, à l’onboarding et à la formation des nouveaux employés.

 

Des salariés ambassadeurs de votre marque

 

Une bonne expérience collaborateur fera plus facilement de vos conseillers, et de façon générale de l’ensemble des salariés, des ambassadeurs de votre marque. Ils seront non seulement plus enclins à faire la promotion de vos solutions ou de vos produits auprès des prospects et clients, mais également à recommander l’entreprise à des futurs collaborateurs ce qui vous permettra de recruter de meilleurs talents.

 

3. Comment améliorer l’expérience collaborateur dans les services clients

 

Soignez l’onboarding des nouveaux collaborateurs

 

Selon une étude d’Easyrecrue, 20% des collaborateurs qui rejoignent une entreprise envisagent de la quitter dès le premier jour en raison d’un accueil défectueux sur les plans humain, administratif ou matériel. L’étape d’intégration des nouveaux collaborateurs est essentielle dans l’expérience collaborateur. Repensez votre onboarding de façon structurée, personnalisée et dans la durée. Veillez notamment à proposer des moyens de communication clairs et cohérents, à faciliter la montée en compétences sur les offres et le fonctionnement de l’entreprise, à présenter les informations de façon progressive pour faciliter leur assimilation, à exprimer clairement les attentes relatives aux missions du nouveau collaborateur et à véhiculer les valeurs et la culture de l’entreprise.

 

Adoptez des solutions permettant de faciliter le quotidien de vos collaborateurs

Le quotidien des collaborateurs travaillant dans les services clients implique la gestion de demandes diverses et l’obligation d’être en permanence à l’écoute des demandes client. Mettez à la disposition de vos collaborateurs, des outils leur permettant de se concentrer sur les tâches dans lesquelles ils peuvent apporter une vraie valeur ajoutée et avec le même niveau de technologie et de digitalisation que dans leur vie personnelle.

Faites le choix d’outils digitaux permettant d’automatiser les tâches où le conseiller client aura une faible valeur ajoutée comme des outils de selfcare, des outils pour gérer efficacement et simplement les tâches administratives ou des outils permettant de mieux répondre aux attentes des clients comme la visio-assistance.

 

Renforcez la culture d’entreprise

La culture d’entreprise correspond à l’ensemble de valeurs qui définissent votre entreprise. Elle est la clé de voûte de l’expérience collaborateur. Définissez clairement vos valeurs d’entreprise et favorisez l’adhésion de vos collaborateurs à ces valeurs. Les rituels sont un des moyens importants pour renforcer votre culture d’entreprise et véhiculer les valeurs communes. Soignez ces moments de partage et d’échange qui permettent d’impliquer chaque collaborateur dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise et de donner du sens au travail et à l’engagement de chacun.

 

4. Comment la visio-assistance améliore l’expérience de vos collaborateurs ?

 

La visio-assistance pour le service client est une solution qui permet à vos conseillers client de voir l’environnement du client, de le guider, de le conseiller, de faire un diagnostic ou de résoudre un problème à distance. La mise en place d’une solution de visio-assistance dans les services de relation client peut apporter des bénéfices intéressants pour l’expérience de vos collaborateurs et notamment des conseillers client.

 

Réduction de l’effort des collaborateurs

 

Dans le cadre d’un appel classique au service client, très souvent le client formule une demande ou décrit un problème auquel il fait face avec ses propres mots. Cette façon de procéder demande au conseiller un effort cognitif pour essayer d’interpréter et comprendre les explications du client. Grâce à la visio-assistance, le conseiller client n’a plus besoin d’interpréter ce que dit le client, il voit tout simplement son environnement et/ou son problème et peut comprendre plus facilement sa demande.

 

Valorisation de l’expertise de vos collaborateurs

 

Un conseiller client a comme rôle principal d’apporter des réponses, d’accompagner et de rassurer le client. Ce métier est devenu de plus en plus complexe au fil du temps puisque les clients sont de mieux en mieux informés et autonomes et quand ils font appel au service client, ils s’attendent à une vraie expertise de la part du conseiller client pour avoir un vrai service rendu. Proposer la visio-assistance au sein de votre service client est offrir à vos conseillers un outil leur permettant d’apporter plus rapidement et plus facilement un support efficace aux clients. Dans le cas de problèmes rencontrés par le client notamment, la visio-assistance permet au conseiller client de guider le client à distance pour résoudre le problème ou le cas échéant de faire le bon diagnostic pour préparer une réparation ou une intervention d’un technicien.

 

Faire face plus facilement au stress des clients

 

Un appel au service client est souvent accompagné d’une dose de stress. Le client appelle le plus souvent lorsqu’il rencontre un problème et s’attend à être rassuré et à ce que sa demande soit traitée efficacement et rapidement. Le stress du client peut être complexe à gérer et le conseiller client doit faire preuve d’une très bonne capacité d’écoute et d’empathie. La visio-assistance peut être une très bonne alliée pour aider le conseiller client à faire face à ce type de situation. Elle permet d’humaniser l’échange et de rassurer le client qui pourra bénéficier d’un appel vidéo à tout moment pour montrer son problème et d’une réponse rapide quant à sa résolution.

 

Conclusion

 

L’expérience collaborateur doit être au cœur de votre stratégie afin d’améliorer les performances et l’engagement de vos équipes. Si vous souhaitez intégrer la visio-assistance à votre stratégie pour améliorer l’expérience collaborateur, nous pouvons vous accompagner. N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour en discuter et réfléchir ensemble à la mise en place de la visio-assistance au sein de votre service client.

 

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