Relation Client

Avantages et meilleures pratiques
pour un centre de contact omnicanal

05/04/2023Charles Kergaravat

Sommaire

Il est de plus en plus difficile de gérer (ou, du moins, de bien gérer) une équipe de support client. En effet, les personnes qui contactent votre service le font depuis de nombreuses plateformes.

Qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un appel téléphonique, d’une assistance par chat ou d’un autre dispositif, votre équipe doit être joignable. Si vous ne le faites pas, vous passez à côté d’un grand nombre de clients.

Si ce n’est pas encore une priorité, c’est le moment. Un centre de contact omnicanal est votre meilleure option pour faire évoluer votre support.

Dans cet article, nous verrons ce qu’est un centre de contact omnicanal (par rapport à un centre multicanal), en quoi il est bénéfique pour le service client, et nous donnerons trois conseils simples pour bien démarrer.

Qu’est-ce qu’un centre de contact omnicanal ?

Un centre de contact omnicanal propose plusieurs canaux unifiés afin d’offrir une expérience client transparente, quelle que soit la manière dont les clients vous contactent.

Par exemple, un client peut contacter votre service client via votre chat en ligne pour échanger sur un problème qu’il rencontre. Compte tenu de la complexité du problème, la conversation peut basculer en appel vidéo afin que l’agent puisse voir le problème en temps réel et proposer une solution rapidement.

Ce processus doit être aussi simple que possible et la qualité du service doit être constante, même si le client a affaire à différents représentants.

Pourquoi le service client omnicanal est-il essentiel aujourd’hui ?

88% des clients déclarent que le service client d’une entreprise est tout aussi important que les produits et services qu’elle vend. Pour répondre à cette demande essentielle, les entreprises doivent offrir un service client exceptionnel en permanence sur chacun de leurs canaux.

En outre, selon une étude de Gartner, le parcours du client n’est plus linéaire. Cela est particulièrement vrai dans le secteur du B2B.

Au contraire, les clients reviennent souvent plusieurs fois sur leur décision d’achat avant de passer à l’acte. Et ils utilisent de nombreux canaux pour ce faire.

Source : Gartner

Qu’il s’agisse d’une page web, d’une discussion sur LinkedIn, du téléchargement d’un livre blanc ou d’une démo, les clients potentiels peuvent prendre beaucoup de temps avant de prendre une décision d’achat. Il est essentiel de leur proposer plusieurs canaux de communication pour qu’ils puissent vous joindre à chaque étape du processus.

Les parcours clients B2C peuvent parfois être plus linéaires, mais ils sont toujours susceptibles d’utiliser plusieurs appareils au cours de ce parcours.

Nous avons récemment discuté avec Anton Siebert, chercheur en parcours client, des erreurs commises par de nombreuses entreprises dans leur parcours client.

Il présente :

Ce qu’est la matrice du parcours client
Un processus en cinq étapes pour concevoir le parcours client idéal
Exemples d’entreprises qui appliquent efficacement la conception du parcours client

“Le parcours ne se résume pas à une simple routine ; il ne se limite pas à la simplicité. Il existe toute une série de parcours que les clients sont heureux de poursuivre… si vous leur enlevez cela, vous diminuerez la valeur que vous pouvez leur offrir.” — Siebert

Découvrez son témoignage lors de notre récent webinaire.

N’oubliez pas que dans cet article, nous parlons d’un centre de contact plutôt que d’un centre d’appel. Un centre d’appel (comme son nom l’indique) se concentre sur les appels téléphoniques en tant que principale interaction avec les clients. Un centre de contact offre un certain nombre de moyens de communication différents, ce qui lui permet de devenir omnicanal.

Centre de contact omnicanal vs. centre de contact multicanal

Les solutions de centre de contact omnicanal et multicanal offrent toutes deux plusieurs moyens de communication permettant aux clients d’entrer en contact avec une entreprise. La principale différence réside dans l’intégration (ou l’absence d’intégration).

Un centre de contact multicanal n’offre pas la possibilité de passer d’un canal à l’autre de façon fluide. Vous pouvez voir la différence dans l’image ci-dessous.

Source : GetVoIP

Par exemple, un client entre en contact avec une entreprise par le biais d’un chat en ligne. Il fait part de son problème à l’agent, mais celui-ci est trop complexe pour être traité par ce service ; il doit donc être transféré.

Le client doit alors attendre qu’un agent d’une autre équipe le rappelle. Le représentant prend contact, mais le client doit à nouveau expliquer les détails de son problème.

Une approche omnicanale élargit l’organisation permettant aux clients et aux informations de circuler d’un canal à l’autre. Les transferts entre la discussion sur les réseaux sociaux, le chat, le téléphone et la vidéo peuvent se faire immédiatement, et toute personne impliquée dans le service dispose d’un historique actualisé de ce qui s’est passé jusqu’à présent.

Les avantages de l’utilisation d’un centre de contact omnicanal

Les entreprises sont souvent attirées par les solutions de service client omnicanal parce qu’elles veulent améliorer leur temps de résolution et créer une meilleure expérience client.

Outre ces arguments de vente, une stratégie omnicanale peut apporter d’autres avantages à votre entreprise.

Offrir une expérience client plus personnalisée

Le service client omnicanal n’est plus seulement une fonctionnalité convaincante ou distinctive. C’est désormais une nécessité pour les équipes du service client, et 76% des clients déclarent s’attendre à ces options.

En mettant en place les bons logiciels et en formant vos employés à les utiliser correctement, vos agents du service client peuvent créer une expérience personnalisée pour chacun de vos clients.

Par exemple, votre équipe de vente peut saisir dans votre CRM des informations sur les contacts et les besoins spécifiques de chaque client. Ainsi, lorsqu’un client vous contacte pour un problème, le représentant a déjà une idée précise de ce qu’il cherche à faire.

L’agent peut facilement aider le client via le canal qu’il a utilisé ou le diriger rapidement vers la bonne personne. Et avec une plateforme omnicanale, cette expérience reste la même quel que soit le canal utilisé par le client pour contacter votre entreprise.

Permettre aux clients d’entrer en contact avec le canal qu’ils préfèrent

Les clients n’ont pas tous les mêmes préférences en ce qui concerne les canaux de communication pour contacter les entreprises. Certains préfèrent régler les problèmes par téléphone, tandis que d’autres ne veulent communiquer que par des moyens numériques tels que le chat en ligne ou l’e-mail.

Selon les résultats de l’enquête Salesforce, voici les canaux préférés des clients :

Téléphone
Email
En personne
Appel vidéo
Chat en ligne
Application mobile
Applications de messagerie
Réseaux sociaux
SMS
Portails en ligne

Salesforce considère la vidéo comme un outil de plus en plus utilisé pour résoudre les problèmes individuels. Les clients attendent et demandent de plus en plus d’options vidéo. Pourtant, de nombreux éditeurs de logiciels de centres de contact ne proposent pas encore ces fonctionnalités. L’ajout de la vidéo à votre liste de canaux digitaux vous donne un avantage concurrentiel.

Résoudre les problèmes plus rapidement

La résolution au premier appel est un indicateur clé qui mesure le nombre de fois où vos agents du service client sont en mesure de résoudre un problème dès le premier contact avec le client. Une expérience client omnicanale peut aider votre équipe à améliorer cet indicateur.

En offrant des transferts fluides d’un canal à un autre, les agents des centres de contact peuvent plus facilement (et avec plus de précision) aider les clients lors de cette première interaction.

L’assistance vidéo est une aide précieuse pour cela. L’entreprise Heidelberg a pu améliorer son taux de résolution au premier appel de 80% et résoudre les problèmes deux fois plus rapidement en utilisant la vidéo comme nouveau canal pour ses agents du service client.

L’assistance vidéo peut également offrir des avantages spécifiques à votre secteur d’activité. Par exemple, dans les secteurs qui nécessitent des interventions sur le terrain, il est plus facile pour les agents de voir le problème par le biais d’une vidéo plutôt que d’avoir une description du problème. Les professionnels de santé peuvent aussi tirer parti de la vidéo pour diagnostiquer et traiter les patients à distance.

Selon Zendesk, 61% des clients estiment que la rapidité de résolution des problèmes est un signe de qualité du service client. Optimisez vos options d’assistance en proposant aux clients divers canaux de contact avec votre entreprise.

Offrir des canaux de communication intégrés

Avec une solution omnicanale, vos canaux d’assistance doivent fonctionner ensemble de manière transparente. Proposer ces canaux de communication intégrés vous permet de mieux répondre aux attentes des clients.

Imaginons par exemple qu’un client contacte sa société de sécurité par chat pour un problème lié à son système d’alarme. L’agent se rend compte qu’il est plus facile de résoudre le problème s’il peut voir l’appareil et envoie un lien pour lancer un appel vidéo dans le chat.

En observant le système d’alarme, l’agent comprend le problème et explique au client ce qu’il faut faire pour le résoudre.

Ce transfert est tellement fluide que, même si le canal a changé, il s’agit toujours du même agent et le client a l’impression qu’il n’a eu besoin que d’un seul contact pour résoudre son problème.

Améliorer la fidélisation des clients

Lorsque vous êtes en mesure d’offrir une expérience cohérente grâce à votre plateforme de centre de contact, vos clients seront plus heureux et voudront rester plus longtemps. 63% des organisations constatent une augmentation du taux de fidélisation des clients grâce à leurs stratégies omnicanales.

Idéal pour le travail à distance

On estime qu’environ un quart des travailleurs professionnels travaillent à domicile, y compris les agents du service client. Ces agents ont besoin des bons outils, comme les solutions omnicanales de centre de contact cloud, pour y parvenir.

Les solutions de contact basées sur le cloud et sur le web permettent aux employés à distance d’économiser des ressources et de bénéficier d’options de travail flexibles. Cela inclut des outils tels qu’Apizee et d’autres logiciels de communication qui peuvent constituer un stack technique idéal pour le support client (plus d’informations à ce sujet prochainement).

Les 3 meilleurs conseils pour développer votre centre de contact omnicanal

Le support omnicanal peut aider votre entreprise à offrir de meilleures expériences, à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser. Si vous ne l’avez pas encore mis en place, nous vous proposons trois conseils pour vous aider à démarrer maintenant.

1. Créez votre Customer Journey Map

Une Customer Journey Map identifie tous les différents points de contact de vos clients avec votre entreprise. Si vous ne l’avez pas encore fait, créez un schéma qui décrit l’engagement de vos clients et les différentes façons dont ils entrent en contact avec votre entreprise.

Voici un exemple de parcours client pour l’achat d’une voiture :

Il cartographie les étapes par lesquelles les clients passent traditionnellement et fournit des informations utiles telles que les appareils qu’ils utilisent généralement et leur ressenti.

Cela vous aidera à identifier tous les canaux de communication entrants et sortants, afin que vous puissiez voir où vos clients entrent en contact avec votre entreprise. Utilisez ces données pour repérer les points faibles de votre stratégie de communication. Identifiez les canaux potentiels sur lesquels vous n’avez pas besoin d’allouer autant de ressources.

Par exemple, vos clients pourraient souhaiter avoir la possibilité de communiquer par SMS avec les agents du service client après l’achat d’un produit. Vous pouvez aussi découvrir que le formulaire de contact de votre site web n’est pas souvent utilisé. Vous pouvez alors réduire le nombre de personnes chargées de suivre ces demandes.

Une Customer Journey Map peut vous aider à optimiser vos modes de communication omnicanale afin de répondre au mieux aux besoins de vos clients.

2. Investir dans la bonne solution

Il existe de nombreux logiciels et solutions de centre d’appels ou de centre de contact omnicanal “tout-en-un”, mais il leur manque un canal essentiel. Ces outils ne proposent pas la vidéo.

Zendesk a constaté que les entreprises les plus performantes en matière d’assistance à la clientèle utilisent 50% d’applications et d’intégrations en plus. Alors, créez votre propre solution de centre de contact omnicanal, conçue avec le logiciel idéal pour votre organisation.

Commencez par l’essentiel :

Proposez des options de self-service, telles qu’un forum ou une base de connaissances, afin que les clients ayant des questions simples puissent rechercher une réponse dans votre base de données avant d’avoir à contacter un agent du service client.
Proposez une solution de chat en ligne, comme Userlike, qui permet aux clients de communiquer avec un agent en temps réel.
Proposer une option d’assistance personnalisée, comme les appels vidéo d’Apizee, qui permet aux clients et aux agents de résoudre des problèmes plus complexes en face à face.
Enfin, utilisez un système de gestion de la relation client (CRM), tel que Salesforce, pour relier tous les canaux et obtenir un historique des contacts avec les clients. C’est la dernière pièce du puzzle qui fera de vos options de communication multicanale une solution omnicanale complète.

Envisagez Apizee comme votre outil vidéo, offrant une gamme de solutions pour communiquer avec les personnes, qu’il s’agisse de l’assistance client au quotidien, de la télémédecine sécurisée ou de l’assistance visuelle pour le terrain.

Enfin, formez vos employés à l’utilisation de chaque logiciel afin qu’ils fournissent une expérience cohérente sur toutes les plateformes.

Veillez à ce que vos employés se sentent en confiance et préparés sur chaque canal afin de répondre aux besoins des clients à chaque étape de leur parcours. Cela permettra d’améliorer l’expérience globale des clients et des employés.

3. Adapter en permanence votre stratégie

Les choses évoluent sans cesse et votre stratégie de centre de contact omnicanal doit en faire autant. Définissez le parcours du client et mettez en œuvre votre stack technique préféré. Ensuite, surveillez le bon déroulement du processus.

Il peut y avoir des problèmes à résoudre, des outils différents à rajouter, ou une gestion supplémentaire des effectifs pour s’assurer que tout le personnel est sur la même longueur d’onde. Au fil du temps, vous trouverez probablement d’autres moyens d’améliorer ou d’optimiser votre stratégie de centre de contact.

Gardez à l’esprit que chaque nouveau processus que vous mettez en place doit rester fluide, avec la possibilité de le modifier si quelque chose ne fonctionne pas parfaitement.

Créez votre propre centre de contact omnicanal

Créez une solution de centre de contact omnicanal qui offre à vos clients la meilleure assistance possible.

Pour bénéficier d’un avantage concurrentiel, ajoutez un support vidéo qui renforce la dimension humaine et aide à résoudre les problèmes plus rapidement. Découvrez comment Apizee peut vous aider à apporter cette touche personnelle supplémentaire.

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