Appel vidéo, le nouveau canal de communication des marques
25/08/2021Justine Demoule
Sommaire
Les mesures sanitaires liées à la pandémie mondiale ont engendré une modification des usages du numérique tant du côté personnel que professionnel. L’appel vidéo constitue l’un des outils les plus utilisés depuis l’arrivée de la COVID-19. Les conversations vidéo ont majoritairement été adoptées par les entreprises dans le cadre du télétravail et par les individus pour entretenir le lien social avec leurs proches. Au-delà de ces usages, ce canal de communication est également un nouveau moyen pour les marques d’innover dans la gestion de leurs relations client et d’étoffer leurs offres de service. La vidéo, en permettant d’humaniser les relations en ligne, offre de nombreux avantages aux entreprises qui l’utilisent.
1/ Le boom du e-commerce pendant et après la COVID-19
La crise sanitaire du COVID-19 et les mesures de distanciation sociale prises dans de très nombreux pays ont profondément bouleversé les habitudes. Les commerces, considérés comme « non-essentiels » lors des épisodes de confinement, ont dû fermer temporairement leurs magasins et renoncer à leur clientèle. Une année difficile pour les commerçants qui après avoir observé une forte baisse du shopping physique ont également pu constater un changement dans les comportements d’achat des consommateurs. En effet, les contacts entre les marques et les clients ont, pour une grande partie, basculé sur le digital.
La pandémie a entraîné une accélération de la digitalisation des entreprises et un engouement fort pour l’e-commerce. Une étude menée par McKinsey démontre que la COVID-19 a accéléré la digitalisation des interactions client de 3 ans en moyenne et ainsi que le nombre d’offres digitales de 7 ans en moyenne.
Un autre point fort de l’année 2020 concerne le secteur du retail qui a su s’adapter rapidement à la crise, en fournissant des solutions en ligne pour compenser la barrière physique avec les clients. Une grande partie des sociétés ont entrepris des initiatives numériques pour répondre aux nouvelles exigences et beaucoup plus rapidement qu’elles ne l’auraient cru avant la crise. Les marques se sont donc adaptées et dirigées vers le commerce électronique dans le but de générer des revenus, de rester compétitives et de conserver le lien avec leurs clients en l’absence des magasins physiques. Selon la FEVAD, fin 2020, l’e-commerce représentait 13,4% du commerce de détail contre 9,8% en 2019. Depuis le début de l’année, l’engouement pour le e-commerce ne semble pas retomber puisque le secteur a atteint près de 30 milliards d’euros au 1er trimestre 2021, soit une hausse de 14,8% sur un an. En conclusion, les habitudes des consommateurs ont bel et bien changé avec la pandémie et le recours au digital est amené à perdurer dans le secteur du retail.
2/ La vidéo, nouvelle tendance de la vente en ligne
Désormais, de nombreux produits et services sont disponibles en ligne ce qui procure des avantages intéressants tels que l’accessibilité, la disponibilité ou encore la praticité. Ce changement considérable dans notre façon de consommer a également entraîné une plus grande distanciation entre les marques et les clients. Pour pallier cela, les entreprises ont un nouvel objectif : créer une stratégie omnicanale. Cela consiste à délivrer aux consommateurs une expérience personnalisée, transparente et fluide à travers les différents points de contact. Du point de vue du client, cela signifie lui permettre de faire ses achats n’importe où, n’importe quand et sur n’importe quel appareil tout en délivrant une expérience optimisée du début à la fin. Les enseignes cherchent également à déployer de nouveaux moyens et services innovants pour rétablir un lien solide et durable avec leurs clients. C’est ainsi que la vidéo s’est fortement développée au sein de la relation client.
La plupart des marques qui ont fait le choix d’intégrer la communication vidéo à leur stratégie, ont mis en place des outils permettant d’avoir accès à la vidéo directement depuis leurs sites web. Pour cela, plusieurs points d’entrée sont possibles.
Fenêtre vidéo depuis une chatbox : il s’agit d’une chatbox permettant d’interagir avec les internautes. La chatbox propose un bouton d’appel vidéo qui permet d’enrichir l’expérience de la conversation. Elle peut être entièrement personnalisée à l’image de la marque.
Bouton personnalisé : les marques peuvent également proposer un bouton d’appel personnalisé sur l’ensemble de leur site web, sur des pages spécifiques ou via un portail client. Un seul clic suffit pour démarrer l’appel vidéo.
Page annuaire : il est également possible de proposer une page personnalisée avec un annuaire de conseillers et/ou services. Cette page permet d’afficher les conseillers ou services disponibles et de démarrer l’appel vidéo.
Formulaire de contact : enfin, pour certaines marques, il est plus adapté de proposer des rendez-vous programmés en vidéo. Dans ce cas-là, elles peuvent proposer sur leurs sites web un formulaire de prise de rendez-vous avec un agenda des disponibilités. L’internaute choisit un créneau de rendez-vous et reçoit ensuite un lien qui lui permettra de démarrer l’appel vidéo sur le créneau choisi.
Le fonctionnement de l’appel est très simple tant pour l’entreprise que pour ses clients. Une fois la fonctionnalité mise en place sur le site, les conseillers de l’entreprise n’ont plus qu’à se connecter au portail leur permettant de recevoir les appels vidéo. Côté client, un seul clic suffit pour rejoindre en visio un conseiller de la marque.
L’avantage premier de l’appel vidéo est d’ailleurs son fonctionnement puisqu’il est accessible à tous. En effet, l’appel vidéo fonctionne depuis n’importe quel terminal : PC, smartphone ou tablette. De plus, de nombreuses solutions utilisent la technologie WebRTC qui permet de rendre la fonctionnalité 100% web et disponible sur les principaux navigateurs Internet. Ainsi, aucun téléchargement de plugin ou d’application n’est requis pour l’utiliser.
Pour une expérience optimale, il faut idéalement que les utilisateurs (conseillers et clients) puissent couper leur micro ou caméra à tout moment et qu’il puissent continuer à naviguer sur le site web sans coupure pendant l’appel. L’expérience peut être enrichie grâce à des fonctionnalités comme le partage d’écran, la prise de photos ou des sondages de satisfaction en fin d’appel.
3/ Les bénéfices de l’appel vidéo pour la relation client
La vidéo est une solution idéale pour répondre aux attentes des clients. De manière générale, elle permet d’améliorer les relations en transposant tout ce que le consommateur apprécie du point de vente physique sur le web (conseils personnalisés, proximité, contact humain, etc.).
Augmenter l’engagement et accroître la conversion
La vidéo permet au client d’avoir un échange direct en temps réel avec la marque. Il est ainsi plus facile pour l’entreprise d’établir et de développer une relation durable et de confiance avec son client. En effet, le chat vidéo donne lieu à des conversations plus profondes par rapport à un simple échange de mails ou appel téléphonique. Également, l’utilisation de la vidéo peut aider le conseiller à mieux comprendre le besoin du client et ainsi lui apporter la réponse la plus adaptée. Par conséquent, la possibilité d’interagir visuellement et d’utiliser à la fois la communication verbale et non-verbale augmente l’engagement du client, et donc, corrélativement, la probabilité d’achat.
Se différencier des concurrents et entretenir la fidélité des clients
Encore peu proposée par les marques, la conversation vidéo est une expérience digitale intéressante pour se démarquer de ses concurrents et bénéficier d’une image de marque innovante et dynamique.
En outre, intégrer l’appel vidéo sur son site web permet de recréer en ligne l’expérience interactive et visuelle initialement vécue en magasin. Les clients bénéficient de la même qualité de conseil et d’écoute tout en bénéficiant de la flexibilité du distanciel. Avec la vidéo, il est tout à fait possible de voir les produits, d’obtenir une démonstration et d’interagir avec un conseiller depuis chez soi. Par ailleurs, selon une étude Webhelp, 30% des consommateurs français affirment qu’ils pourraient changer de marque si celle-ci offrait le chat vidéo comme outil supplémentaire.
Humaniser la relation client et renforcer la satisfaction client
La proximité conférée par la vidéo permet aux marques de combiner relation humaine et relation à distance. Lors d’un appel vidéo, la dimension émotionnelle est davantage ressentie et les entreprises font preuve de plus d’empathie envers leurs clients. Cela génère chez les consommateurs un sentiment de satisfaction renforcé.
La vidéo peut également aider à apaiser des situations d’insatisfaction ou de frustration. Lors d’une interaction avec un client, si l’entreprise détecte un mécontentement, elle peut lui proposer un rendez-vous en vidéo pour apporter des réponses plus simplement et traiter le problème plus rapidement. De cette façon, l’entreprise maximise ses chances de réinstaurer un climat de confiance avec son client;
Le recours à la vidéo peut également, dans certains cas, permettre un gain de temps. Du côté des marques, le chat vidéo est utile pour optimiser les délais de résolution des problèmes, réduire la probabilité qu’un client recontacte l’entreprise pour des questions supplémentaires et donc, gagner en productivité. À l’inverse, les clients gagnent du temps en étant aidés par un conseiller pour la recherche d’un produit, la résolution d’un problème, la recherche d’une information, etc.
Les habitudes numériques adoptées par les consommateurs pendant la période de crise sanitaire sont amenées à perdurer dans le temps. De la même façon, la vidéo est devenue un puissant levier pour les marques et va continuer de se développer à travers différents cas d’usages. Les entreprises qui s’y intéresseront en premier seront les plus à même d’en retirer des résultats quantifiables et de bénéficier de ces avantages. Si vous êtes intéressé par l’intégration de la vidéo dans votre stratégie d’entreprise, nous serions ravis de vous aider. Nos solutions de vidéo en temps-réel vous permettront de déployer une expérience omnicanale riche pour vos clients.
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