5 critères à prendre en compte pour choisir une solution de visio-assistance pour votre service client

La visio-assistance est une technologie émergente qui révolutionne le service client et l’approche traditionnelle du support client. Ces dernières années, de nombreuses solutions d’assistance à distance ont vu le jour et ont été adoptées par les entreprises dans le but de diminuer les coûts et d’améliorer la productivité des équipes. Dans le cadre du service client, la visio-assistance, dotée de multiples fonctionnalités, permet de fournir aux clients une identification rapide des problèmes et une assistance personnalisée sur-mesure, tout en augmentant les performances des conseillers. Avec la crise épidémique du COVID-19, le recours à ce type de solution a explosé et les entreprises du monde entier ont découvert la puissance de la visio-assistance pour réduire les coûts opérationnels et fournir le service de réponse rapide exigé par les clients. Afin de choisir la solution de visio-assistance la plus adaptée à vos besoins et à vos contraintes, vous devez considérer plusieurs éléments essentiels. Voici une liste de critères à prendre en compte dans le choix de la solution.

1.    Solution sans installation

Avant d’opter pour une solution, tenez compte de sa compatibilité avec les différents terminaux disponibles sur le marché. Il est important de s’assurer que celle-ci s’adapte aux plus grands nombres de terminaux connectés et idéalement aux terminaux de vos clients. Cela vous évitera de proposer à vos clients une expérience qui peut s’avérer déceptive s’ils ne parviennent pas à se connecter en vidéo avec un conseiller. Par souci de simplicité, nous vous conseillons vivement de choisir une solution de visio-assistance sans installation et 100% web qui vous permettra d’y accéder via un simple navigateur web.

2.    Intégration avec des outils métiers

De manière générale, les entreprises disposent d’outils spécifiques adaptés à leur métier. Il est, de ce fait, plus intéressant de se tourner vers des solutions qui s’intègrent directement à ces outils. Certaines solutions de visio-assistance se limitent à la co-navigation ou à des outils de bureau à distance tandis que d’autres ont été conçues pour s’intégrer au CRM et à tout autre outil métier. Nous vous recommandons ainsi de vous orienter vers un éditeur qui propose des API et connecteurs nécessaires à l’intégration de la solution dans vos environnements métiers.

3.    Solution adaptée aux centres d’appels

• Fonctionnalités IA pour enrichir une base de connaissance de centre d’appels

L’intégration de fonctionnalités d’intelligence artificielle dans une solution de visio-assistance permet d’enrichir considérablement le parcours d’assistance. Celles-ci permettent également de simplifier la prise de décision grâce à l’automatisation de certaines tâches via la reconnaissance d’image et de textes : détection automatique de défauts et/ou caractérisation de défauts pendant la session vidéo, identification de modèles après lecture de code-barres et QR codes ou encore troubleshooting (identification de câbles déconnectés, codes erreurs, indications led, etc.).

• Fonctionnalités de statistiques, monitoring et mesure de la satisfaction

Les fonctionnalités de statistiques et de monitoring telles que la gestion des demandes d’assistance, le suivi en temps-réel de l’état des tickets et le suivi des statistiques des sessions permettent un pilotage complet de la solution. Par ailleurs, l’option d’enquête de satisfaction post-session vidéo permet à l’entreprise de mesurer la qualité de l’expérience de ses clients.

4.    Sécurité des données et des communications

La sécurité des données est un des critères les plus importants à prendre en compte. La visio-assistance amène vos équipes à traiter des informations et des données personnelles de vos clients (photos, vidéos, documents, équipements, etc.). Il est de ce fait, primordial de vous diriger vers un fournisseur qui maîtrise l’ensemble de son architecture, qui développe et maintient sa propre technologie et qui propose une solution dans laquelle toutes les sessions vidéo et données échangées sont protégées et chiffrées contre des accès non-autorisés ou des fuites de données. Par ailleurs, si votre entreprise ou vos clients se trouvent en Europe, choisissez un éditeur qui s’engage à respecter les obligations RGPD et qui vous garantit que toutes les données stockées le seront dans des data centers français ou à minima européens.

5.    Accompagnement projet et onboarding

Si vous souhaitez équiper votre organisation d’une solution de visio-assistance, nous vous conseillons de privilégier un fournisseur capable de vous accompagner à toutes les étapes de votre projet. En effet, la mise en place d’une solution d’assistance à distance, aussi simple d’utilisation soit elle, va naturellement modifier vos pratiques et susciter des interrogations dans vos équipes. Ainsi, assurez-vous que l’éditeur dispose d’une organisation centrée sur ses clients et qu’il mettra à votre disposition un interlocuteur référent pour vous accompagner dans la mise en service de la solution et pendant tout le cycle d’exploitation à travers des points d’échange et de suivi réguliers.

La visio-assistance est une technologie interactive intéressante pour le support client d’une entreprise. Cependant, une solution d’assistance à distance ne se résume pas seulement à l’ajout d’un canal vidéo à votre modèle existant. En prenant en compte les éléments cités, vous pourrez profiter pleinement et rapidement des avantages de la visio-assistance. Chez Apizee, nous mettons tout en œuvre pour vous apporter une solution adaptée à votre entreprise et un accompagnement complet sur-mesure.